Customer Contact Management Christian Grassl

Transkript

1 Customer Contact Management Christian Grassl

2 Driving Force Gewinn erzielen $$ Spaß haben IP-SEG

3 Driving Force Das Geld kommt vom Kunden $$ IP-SEG

4 Spaßverderber Da hört sich der Spaß auf... Lange Wartezeiten Ansprechpartner kennt sich nicht aus Unfreundlich Inflexible Servicezeiten Nur Telefon (keine weiteren Medien) Undurchsichtige Nummernstruktur Lange Wege (Information bis Bestellung) IP-SEG

5 ... Konsequenz $$ IP-SEG

6 Handlungsbedarf Spassverderber eliminieren heißt: Kundenkontakte optimieren Zugang für Kunden vereinfachen Abwicklung: Zeit und Kosten reduzieren IP-SEG

7 Die Realität? Potential der CRM-Investition selten optimal genutzt Kunde profitiert noch nicht davon Für Kunden Zugang noch immer schwierig Barriere im Kontakt IP-SEG

8 Was bedeutet das? Viele nicht genutzte Chancen! Verkauf Kundenbetreuung Feedback Image $$ Visitenkarte nach aussen! IP-SEG

9 Der Weg...

10 Anforderungen aus Kundensicht Kompetente Auskunft Schnelles Service 1 Sämtliche Medien Einfache Bedienung Rund um die Uhr verfügbar IP-SEG

11 Neuer Gedanke Die erste Barriere beseitigen! IP-SEG

12 Was ist realisierbar? Richtiger Ansprechpartner Einfache Kontaktmöglichkeit Mehrere Medien Kein Warten, schnelle Reaktion Kompetente Auskunft Rund um die Uhr Service Daten sind vorhanden, Kunde muss nur noch eingebunden werden! IP-SEG

13 Architektur Kunde PSTN Gateway ISDN / IP Unternehmen Cisco IPCC, CM, CRS CRM LAN Internet Agent IP-SEG

14 Erfolgsfaktoren Unternehmensphilosophie Personal Auswahl Training Coaching Organisation Abläufe Dienste Technik Telefon EDV IP-SEG

15 Stolpersteine IT oft alleine gelassen mach CRM Personen zu spät einbinden Zu viel auf ein Mal Kundennutzen fehlt Bestehende Infrastruktur Projektvoraussetzungen nicht geschaffen IP-SEG

16 Trend Wichtigkeit des Partners Outsourced knowledge Now Konvergenz 2000 Insel Lösungen Internal knowledge 1995 Simple Boxes Out of the Box Komplexität Integrations-Projekte IP-SEG

17 IP-SEG...

18 Filling the gap Unternehmensstrategie (Kundenbindung, neue Märkte,...) IPSEG Technologie, Infrastruktur (Telefonie, Datenbanken, Netzwerk,...) IP-SEG

19 IP-Solution Expert Group Marktführerender Integrator für Cisco IPCC Lösungen im deutschsprachigen Raum Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Contact Centers und Integration in CRM- Lösungen Projektbegleitung von Konzeption bis Support Lokale Präsenz in D, A und CH Zusatzentwicklungen IP-SEG

20 Typische Lösungen...

21 Modell Customer Contact Unternehmen Vertrieb Produkte, Services Mitarbeiter Custome rcare Finance Integration von Applikationen Einbindung externer Daten Kundenidentifikation Skill Based Routing Eskalation Call Flow Datenbank Fax Internet Gateway Intranet Fax IPCC IVR CTI Statistik (off-line, Echtzeit) Intelligente Anrufverteilung Pro-aktive Information Voice Mail Terminierung (SLA, Eskalation) Call me Mehrsprachigkeit E-Kopie Video Telefon Brief Web Kunden IP-SEG

22 Migration zu IPCC Konventionelle Telefonie IPCC PSTN CC Server PSTN CC Server PBX CTI Gateway Call Manager LAN / WAN LAN / WAN Konventionelle Telefone IP Telefone IP-SEG

23 Konzept CRM Frontoffice Hub Fax CRM Applikationen Voice Customer Contact Management Data CM Data CRM Mail / Web Data Data Kunden- Applikation Kunden- Applikation IP-SEG

24 IPCC Deskphone Einfache, intuitive Bedienung des Telefons am Bildschirm Grundfunktionen wie entgegennehmen, beenden, halten und weiterleiten von Anrufen Agent schaltet sich auf «Anwesend» Anzeige der anrufenden Nummer und der Zielnummer Bedienelemente in separatem Fenster oder in der Business- Applikation integriert Agent nimmt Anruf entgegen Mehrsprachig Anrufdaten erscheinen automatisch Anzeige des Agentenstatus Anruflisten, Anruf-statistiken, Wrap-up Listen, Kurzwahllisten, on-line Über-sichten und Schnittstellen IP-SEG

25 IPCC Remote Agent ICM DB Web Server AgentnameAgentID Phone Status Meier HansMeh 1234 Ready Müler Fritz Muf 4567 Talking HauserMarti Hai 9876 NotReady Remote Agent Call Manager Voice Gateway PSTN IP-SEG

26 IPCC CRM Integration Customer dials a service number Voice Data Connection to Agent 1 Agent 1 Agent 2 Gateway Customer PSTN LAN / WAN M Route Request CallManager Route Response Language Request Language Response CRM IC M IVR IP-SEG

27 IPCC Integration SAP (KSC BKW) Telfonie Controls Automatische Nummern Identifikation Status Infos für Agenten DNIS Übersetzung (IVR-Skill-based Routing) IP-SEG

28 IPCC Projekte Mehr als 20 IPCC-Projekte im EU-Raum Migration konventionelle Telefonie Siemens Hicom Alcatel 4400 Nortel Meridian Integration CRM SAP Uniquare Peregrine ARS Remedy Integration von IVR s, Fax, , Call me, Web IP-SEG

29 Kunden IP-SEG

30 Ihr Partner Berater für Unternehmenslösungen und Vertrauter unserer Kunden Chrisitan GRASSL Chrisitan GRASSL Large Account Manager Large Account Manager +43 (664) (664) Reinhard GRIMM Reinhard GRIMM Country Manager Austria Country Manager Austria +43 (699) (699) IP-SEG

31 Schweiz Arastrasse Worblaufen Österreich Industriestrasse Korneuburg Deutschland Engelhardstrasse München