Solidpro Support- Richtlinien

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Monika Stein
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1 Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche Schritte sind für die Eskalation erforderlich? 5 Was geschieht, nachdem ich eine Eskalation angefordert habe? 5 Wie oft erhalte ich Statusinformationen über eine Eskalation? 6 Welche Möglichkeiten bestehen, wenn ich der Meinung bin, dass durch die Eskalation kein Fortschritt erzielt wird? 6 Wie hebe ich die Eskalation einer Support-Anfrage auf? 6

2 Wie stelle ich eine Support-Anfrage? Online-Übermittlung Die Online-Übermittlung ist die schnellste Methode zur Übermittlung einer Support-Anfrage und steht allen Kunden mit einem Wartungsvertrag zur Verfügung. Unsere technischen Support-Mitarbeiter haben von allen Solidpro Geschäftsstellen aus Zugriff auf das zentrale Ticket-System und können Ihre Support-Anfrage spezifisch nach gewähltem Thema übernehmen. 1. Melden Sie sich unter an. Benutzername: Domäne (z. B. bmw.de) Kennwort: Postleitzahl (z. B ) 2. Wählen Sie im Menü den Punkt Tickets. Solidpro Support-Richtlinien Stand 05/2015 Seite 2 von 6

3 3. Wählen Sie im Pop-up-Menü den Punkt Ticket anlegen. 4. Beschreiben Sie die Details des Tickets (Betreff, Kategorie, Unterkategorie) und hängen Sie ggf. noch Dateien zur weiteren Erklärung an. 5. Nachdem Sie das Formular für die Support-Anfrage ausgefüllt haben, wird dieser Anfrage eine Ticket-Nummer zugewiesen. Sie erhalten innerhalb einer Stunde eine Bestätigungs- . Bitte verwenden Sie die Ticket-Nummer bei jeder Korrespondenz zu diesem spezifischen Problem. Wenn Sie innerhalb einer Stunde keine automatische Antwort erhalten, fragen Sie bitte telefonisch beim zentralen Support nach: Solidpro Support-Richtlinien Stand 05/2015 Seite 3 von 6

4 Wie stelle ich eine Support-Anfrage? Telefonische Übermittlung Support-Anfragen können am schnellsten online gestellt werden. Wenn Sie sich lieber telefonisch mit dem technischen Support von Solidpro in Verbindung setzen möchten, steht Ihnen die folgende Rufnummer zur Verfügung: Zentraler Support: Der Zentrale Support für telefonische Anfragen steht Ihnen Montag bis Freitag jeweils von 08:00 Uhr bis 17:30 Uhr zur Verfügung. Falls alle technischen Mitarbeiter mit anderen Kunden beschäftigt sind, können Sie die Informationen zu Ihrer Support-Anfrage von einem verfügbaren Mitarbeiter aufnehmen lassen. Außerhalb der Geschäftszeiten hinterlassen Sie uns bitte eine Nachricht mit folgenden Informationen: Ihr Name Name der Firma Telefonnummer, unter der Sie zu erreichen sind Ticket-Nummer der Support-Anfrage (falls Sie aufgrund einer früheren Anfrage anrufen) Kurze Beschreibung des Problems Die Support-Anfrage wird dann schnellstmöglich von einem verfügbaren technischen Mitarbeiter übernommen. Nachdem der Mitarbeiter im zentralen Support die Anfrage mit Ihrer Hilfe eingegeben hat, erhalten Sie die Ticket-Nummer als Referenz für Ihre Support-Anfrage. Die Ticket-Nummer wird Ihnen am Telefon mitgeteilt und Sie erhalten zusätzlich eine automatisch erstellte als Bestätigung für Ihre Support-Anfrage. Bitte geben Sie bei jeder Korrespondenz zu Ihrer Support-Anfrage die entsprechende Ticket-Nummer an. Die Zeit bis zur ersten Reaktion durch einen Mitarbeiter des technischen Supports beträgt maximal vier Stunden. Die Antwort erfolgt nach Ihrer bei der Erstellung der Support-Anfrage angegebenen bevorzugten Kontaktmethode entweder telefonisch oder per . Solidpro Support-Richtlinien Stand 05/2015 Seite 4 von 6

5 Wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? Ihr Solidpro Support-Team ist stets darum bemüht, Ihrer Anfrage die angemessenen Ressourcen und die angemessene Priorität zuzuweisen, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten. Wenn Sie mit dem Fortschritt Ihrer Support-Anfrage nicht zufrieden sein sollten, können Sie eine Eskalation anfordern. Die Bitte um einen Eskalationsprozess sorgt dafür, dass eine Weiterleitung an die nächsthöheren Ebenen bei Solidpro, eine verstärkte Vorgangsbearbeitung und eine Ressourcen-Priorisierung auf die Lösung Ihrer Support-Anfrage eingeleitet werden. Eskalation Erste Schritte Wenden Sie sich telefonisch an den zentralen Support unter Fordern Sie eine Eskalation Ihrer Support-Anfrage unter Angabe Ihrer Ticket-Nummer an entweder online über my.solidpro oder telefonisch bei dem Ihrem Ticket zugewiesenen Techniker. Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? Sie können eine Support-Anfrage jederzeit eskalieren, indem Sie entweder direkt mit dem dafür zuständigen Techniker sprechen oder ein Gespräch bei Ihrem zuständigen Eskalationsmanager anfordern. In der Regel ist dies der technische Leiter bei Solidpro. In laufenden Projekten der für Sie zuständige Projektleiter. Der Eskalationsprozess sollte besonders in folgenden Situationen in Anspruch genommen werden: Ihr Produktionssystem fällt während eines Upgrades oder einer sonstigen Implementierung aus. Sie müssen den Solidpro Support über kritische Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb informieren. Sie sind mit der Reaktion auf eine Support-Anfrage bzw. mit deren Lösung nicht zufrieden. Wir empfehlen dringend, die Eskalation telefonisch beim zentralen Support anzufordern. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Anfrage schnellstmöglich an die richtigen Stellen weitergeleitet und das Problem zufriedenstellend behoben wird. Hinweis: Wenn sich die geschäftlichen Auswirkungen einer Support-Anfrage ändern oder zu Beginn nicht korrekt aufgenommen wurden, kann der Schweregrad einer Support-Anfrage auch ohne Eskalation erhöht werden. Welche Schritte sind für die Eskalation erforderlich? Überprüfen Sie zunächst folgende Aspekte Ihrer Support-Anfrage: Ist die Problembeschreibung korrekt? Sind die geschäftlichen Auswirkungen in der Support-Anfrage korrekt wiedergegeben? Falls es eine Behelfslösung gibt, ist diese undurchführbar oder ungeeignet? Ist in der Support-Anfrage die Dringlichkeit angegeben? (Die Details zu Ihrer Support-Anfrage können Sie jederzeit online über überprüfen.) Wenden Sie sich nach dieser Überprüfung an den für Ihre Support-Anfrage zuständigen Techniker oder den verantwortlichen Eskalationsmanager (Technischer Leiter Solidpro oder zuständiger Projektleiter). Was geschieht, nachdem ich eine Eskalation angefordert habe? Nachdem Sie eine Eskalation angefordert haben, prüft der Eskalationsmanager die Situation und legt fest, welche Ressourcen zuzuweisen und/oder welche Prozesskorrekturen erforderlich sind. Ein auf Situationen dieser Art spezialisierter Eskalationsmitarbeiter wird der Anfrage als Hauptansprechpartner zugewiesen und koordiniert alle involvierten Parteien, um eine schnelle Lösung zu finden. Der Eskalationsmitarbeiter führt ein Konferenzgespräch mit den beteiligten Personen durch, um einen Maßnahmenplan aufzustellen und mit der Fehlerbehebung zu beginnen. Falls dies erforderlich ist, wird der jeweilige Software-Hersteller in den Eskalationsprozess einbezogen. Solidpro Support-Richtlinien Stand 05/2015 Seite 5 von 6

6 Der Eskalationsmanager wird regelmäßig über alle Eskalationen und ihren aktuellen Stand unterrichtet. Er arbeitet mit den zuständigen Eskalationsmitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass geeignete Ressourcen, Kommunikationswege und Maßnahmenpläne für eine schnelle Lösungsfindung eingesetzt werden. Wie oft erhalte ich Statusinformationen über eine Eskalation? Zu Beginn der Eskalation legt der zuständige Eskalationsmitarbeiter zusammen mit Ihnen einen auf Ihre Anforderungen abgestimmten Kommunikationsplan fest. Dabei legen Sie die Art der Kommunikation ( , Telefon, Telefonkonferenz), die Häufigkeit und die erforderlichen Teilnehmer an jedem Informationsaustausch fest. Falls erforderlich nimmt der Eskalationsmanager an geplanten Telefonkonferenzen teil, um sicherzustellen, dass alle Seiten mit dem bisherigen Verlauf zufrieden sind. Welche Möglichkeiten bestehen, wenn ich der Meinung bin, dass durch die Eskalation kein Fortschritt erzielt wird? Wenn Sie mit dem aktuellen Status einer Eskalation nicht zufrieden sind, informieren Sie umgehend den zuständigen Eskalationsmitarbeiter bzw. den zuständigen Eskalationsmanager. Der Eskalationsmitarbeiter informiert umgehend das Managementteam und der Eskalationsmanager führt ein Konferenzgespräch mit den involvierten Parteien. Falls erforderlich werden zusätzliche Ressourcen eingebunden, um festzustellen, was zur Lösung des Problems erforderlich ist. Wie hebe ich die Eskalation einer Support-Anfrage auf? Sobald der Fortschritt der Support-Anfrage wieder zufriedenstellend ist, kann die Eskalation aufgehoben werden. Zuvor führt der Eskalationsmitarbeiter die folgenden Aufgaben durch: Er bestätigt, dass der Aktionsplan zufriedenstellend ist. Er stellt sicher, dass der Vorgang zur Fehlerbehebung bzw. zur Ursachenanalyse planmäßig verläuft. Er dokumentiert Ihre Zustimmung zur Aufhebung der Eskalation in der Support-Anfrage. Solidpro Support-Richtlinien Stand 05/2015 Seite 6 von 6

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