Management bei der Baloise Erfahrungen und Planungen. Basler Versicherungen Patrick Jermann

Transkript

1 Management bei der Baloise Erfahrungen und Planungen Basler Versicherungen Patrick Jermann

2 Agenda 1 Begrüßung / Vorstellung / Intro 2 wir.dmc Effizientes Dokumentenmanagement 3 Management bei der Baloise Erfahrungen und Planungen Seite 2

3 In der Nacht vom 10. auf den 11. Mai Der große Brand von Glarus : Basler Versicherungs-Gesellschaft gegen Feuerschaden Seite 3

4 Die Baloise in Kürze Seite 4

5 Stark in der Schweiz fokussiert in Kontinentaleuropa Schweiz Basel Basler Versicherungen Solothurn Baloise Bank SoBa Deutschland Bad Homburg Basler Versicherungen Belgien Antwerpen Baloise Insurance Luxemburg Luxemburg Bâloise Assurances in Mio. CHF Total Geschäftsvolumen Mio. CHF davon 242 Mio. CHF (2.6%) in übrigen Ländern Seite 5

6 System- / Prozessübersicht des Posteingangs vom Brief zum elektronischen Postkorb des Sachbearbeiters KODAK Capture Pro V3.1.0 smartfix V4.1 ADOS V Seite 6

7 System- / Prozessübersicht welche Mengen werden im Posteingang und in den Support- Prozessen verarbeitet Seite 7

8 Was ist ein Touchpoint? Alle Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und der Basler, vor, während und nach dem Kauf. Seite 8

9 Touchpoint Redesign Optimierung und Integration des processing in der elektronischen Postverarbeitung Seite 9

10 Storyboard Automatisierungen (DMC Mailarchiv-Sicht) Schritt 1: Kunde sendet um Uhr eine an Diese trifft in der Gruppenmailbox ein und wird weiterverarbeitet. Seite 10

11 Storyboard Automatisierungen (Sachbearbeiter-Sicht) Schritt 2: Um Uhr ist der Vorgang innerhalb ADOS für die Bearbeitung verfügbar und bereits elektr. archiviert Seite 11

12 Storyboard Automatisierungen (Kunden-Sicht) Schritt 3: Der Kunde erhält eine automatische Antwort, gemäß Memovorlage Seite 12

13 Storyboard Automatisierungen (Sachbearbeiter-Sicht) Schritt 4: Hier die Dokumentansicht in ADOS Seite 13

14 Storyboard Automatisierungen (Administratoren-Sicht) Die heutige Lotus Notes "Automatische Antwort" enthält derzeit folgende Basisfunktionalitäten: Für s, die als SPAM oder Massenmail (z.b. Newsletter, Werbung, Infomail) gekennzeichnet sind, wird KEINE automatische Antwort verschickt Es kann eingestellt werden, ob: 1. eine Antwort auf eingehende Faxe verschickt werden soll oder nicht 2. eine Antwort auf interne s verschickt werden soll oder nicht 3. eine Antwort auf externe s verschickt werden sollen oder nicht 4. die eingehende nach Versand der Antwort automatisch gelöscht wird oder nicht Seite 14

15 Learnings aus dem DMC Lösung im Sinne der Informationslogistik (vollautomatisierte Eingangsverarbeitung): Multikanalverarbeitungen ( , Fax, Schriftgut) Zusätzliches Volumen an s zum konstanten Volumen Schriftgut (ca. 8%) Maximale Touchpointunterstützung durch Beschwerdeerkennung Effizienzsteigerung (ca. 300 kchf p.a.) und Kundenzufriedenheit + Autorate in smartfix für Schaden- s höher als erwartet + Hochvolumige Gruppenmailboxen (Schaden und Betrieb) wurden automatisiert 15'000 pro Monat + Hohes Löschpotenzial und Reduktion "Informationsfriedhof" (ca. 20%) + Aufwand für autom. Verarbeitung weiterer Gruppenpostkörbe ist gering (ca. 1.5h) + Basis für weitere Dunkelverarbeitungen (Glasschaden, Scalepoint /Schadenabwicklung, etc.) - Umgang und Definition der Kunden-SLA (7*24h) vs. Servicezeiten DMC (Mo - Fr / ) - Erhöhte Betriebsrisiken aufgrund Schnittstellen, Verfügbarkeit IT-Systeme, Matchingdaten - Abhängigkeit zu IT HW&SW, keine Alternative oder Plan B bei Systemausfall (MA Überhang bei Systemunterbrüchen) Seite 15

16 Auszeichnungen / Interviews Seite 16

17 Ausblick: smart PILOT Seite 17

18 Intelligent Management 1 Zuordnung 2 Bearbeitung 3 Beantwortung Seite 18

19 Seite 19

20 Seite 20

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23 Intelligent Management 1 Zuordnung 2 Bearbeitung 3 Beantwortung Workflow Manager Data Manager Template Manager Seite 23

24 Mögliche Einsatzszenarien Verarbeitung von eingehenden s aus dem NICHT- Versicherungsgeschäft (Marketing, Investor Relations, Personal, ) Vorfilterung von s aus allgemeinen Postfächern - VSNR Bezug - Sonstiges Kombination des smart Pilot mit smart FIX über den Workflow Seite 24

25 Management bei der Baloise Erfahrungen und Planungen Basler Versicherungen Patrick Jermann