CHelpDesk. Support und Inventar im Überblick. Ihr Partner M/S VisuCom Allgemein Anlagen-Verwaltung Support-Workflow Wissensdatenbank

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1 CHelpDesk Support und Inventar im Überblick von M/S VisuCom Inhalt Ihr Partner M/S VisuCom Allgemein Anlagen-Verwaltung Support-Workflow Wissensdatenbank M/S VisuCom Auf dem Hahnenberg 22 Tel.: / Mülheim-Kärlich Fax: /

2 Ihr Partner M/S VisuCom Wir bieten Beratung Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel. Design Auch das Erscheinungsbild Ihres E-Business-Projektes ist entscheidend. Unsere Kommunikationsdesigner gestalten Ihren Erfolg. Entwicklung Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung Ihrer E-Business- Projekte. Gerne erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen anhand von Beispielanwendungen die passenden Lösungen oder führen die Softwareentwicklung durch. Allgemein VC HelpDesk ist ein webbasiertes, datenbankgestütztes Support-Tool mit integrierter Anlagen-Verwaltung und Wissensdatenbank. Abwicklung Abwicklung von firmeninternen Support-Fällen und von Kundenreklamationen oder Anfragen. Keine zusätzliche Software Keine Client-Installation notwendig, benötigt wird lediglich ein aktueller Web-Browser. Mehrmandantenfähigkeit, Mehrsprachenfähigkeit VC HelpDesk ist mehrmandanten und mehrsprachenfähig. Datenquellen Export- und Import-Schnittstellen in CSV-Format vorhanden. Plattformunabhängigkeit Das System ist plattformunabhängig und kann auch nativ auf der IBM iseries installiert werden. AS/400-Datenaustausch Austausch der Daten mit der IBM iseries über unser Entwicklungstool easyweb400 ist in sehr einfacher Form möglich. M/S VisuCom GmbH 2

3 Anlagen-Verwaltung Verwaltung Verwaltung von Standorten, Gebäuden, Räumen, Etagen, Arbeitsplätzen bis hin zu einzelnen Hardware-Komponenten. Struktur Die Verwaltung ist beliebig glieder- und konfigurierbar. Erfassung Die Erfassung der Hardware- und Software-Details einer Komponente ist ebenfalls konfigurierbar. Multimedia Technische Beschreibungen können über Links oder Multimedia- Dokumente zugeordnet werden. Supportfirmen Verbindung der Komponente mit Hardware- und/oder Software- Supportfirmen. Merkmale Hinterlegung aller gängigen Merkmale der Komponente (IP- Adresse, Domäne, Seriennummer, u. v. a. m.). Einteilung Einteilung der Komponenten in Baugruppen, die komplett von einem Standort zum anderen umgebucht werden können. Kaufmännische Daten Hinterlegung diverser kaufmännischer Daten wie Anlagennummer, Anschaffungsdatum, Afa-Daten u. v. a. m.. Import Import-Tool für die PC-Konfigurationen vorhanden. M/S VisuCom GmbH 3

4 Support-Workflow Überwachung I Überwachung der Service-Levels der Lieferanten. Konfiguration Der Workflow ist konfigurierbar. Direktzugriff Direktes Eröffnen von Support-Anfragen von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Personen. Einteilung Die Delegation oder Aufsplittung von Support-Anfragen ist möglich. Hilfestellung Beantwortung von Support-Anfragen per oder Verlinkung mit Einträgen der Wissensdatenbank. Tickets Übergabe der Support-Anfrage an externe Service-Dienstleister per PDF-Formular als -Anhang mit Vergabe eindeutiger Auftragsnummern (Ticket). Überwachung II Rückmeldung der tatsächlichen Supportdaten des externen Dienstleisters, dadurch Überwachung der Servicelevels. Benutzergruppen Bewachung der offenen und geschlossenen Support-Anfragen nach unterschiedlichen Benutzergruppen (z. B. je Support- Anfragenden, je HelpDesk-Mitarbeiter, je Profit-Center usw.). Historie Support-Historie und Problem-Historie vorhanden. Statistik Diverse statistische Auswertungen bezogen auf Mitarbeiter, Kunden, Hardware-Komponenten, Service-Partnern usw. M/S VisuCom GmbH 4

5 Wissensdatenbank Kategorien Einteilung des Wissens in frei wählbare Kategorien. Berechtigungen Zuordnung von Berechtigungsstufen zu Kategorien der Wissensdatenbank. Multimedia Integration von Multimedia-Dokumenten in die Wissensdatenbank. Darstellung Unterschiedliche Wissenskategorien können in verschiedenen Layouts dargestellt werden. Administration Je Wissenskategorie können unterschiedliche Personen für den Inhalt der Datenbank Verantwortung übernehmen. Veröffentlichung Fragen zu den einzelnen Wissensgebieten und die entsprechenden Antworten werden von den berechtigten Personen eingestellt. Suche Differenzierte Suchfunktionen z. B. Volltextsuche oder Suche nach Kategorien. M/S VisuCom GmbH 5