Auswertung von Patienten- Befragungen in Ordinationen. Ergebnisse verschiedener Studien in Österreich

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Moritz Breiner
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1 Auswertung von Patienten- Befragungen in Ordinationen Ergebnisse verschiedener Studien in Österreich 1

2 Zufriedene Patienten (Kreutzer 2000) Im österr. Kundenbarometer 2000 ergeben sich sehr hohe Zufriedenheitswerte für Ärzte: 80% Globale Zufriedenheit; 94% bei Wiederwahl; 90% Weiterempfehlung; 3% Reklamationsquote Das sind absolute Spitzenwerte im Vergleich zu anderen Dienstleistern/ Handel und nur bei Apothekern ähnlich hoch! 2

Globale Zufriedenheit; 94% bei Wiederwahl; 90% Weiterempfehlung; 3%

3 Zufriedene Patienten bei Hausärzten (Alkin2001) sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden die Zufriedenheit mit dem Arzt sehr unzufrieden 0 99 % der Patienten sind mit Ihrem Arzt zufrieden. 13 % überlegen manchmal einen Wechsel. 2 % können Ihren Arzt eher nicht weiterempfehlen. 3

unzufrieden 0 99 % der Patienten sind mit Ihrem Arzt zufrieden.

4 Zufriedene Patienten bei Hausärzten (Alkin2001) Höflichkeit Arzt zufr Freundlichkeit Personal Hilfsbereitschaft Personal telefonische Erreichbarkeit Daten vertraulich behandelt Hausbesuche Zeit für sie passender termin zugehört Interesse persönl. Sit gründlich untersucht körperliche Untersuchung leicht über Probleme sprechen Medikamente verordnen rechtzeitig überweisen über Erkrankung informiert Bestrahlungstherapien Ratschläge befolgen Untersuchungen erklärt an frühere Gespräche erinnert Arzt am Telefon erreichbar mitbe-stimmen Umgang mit Gefühlen geholfen Krankentransporte gewohnte Aktivitäten Info Vorbeuge Beschwerden schnell gelindert Überweisung vorbereitet zufr. Wartezeit Praxis Das Beste Sehr gut gut 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3, Patienten in 10 Ordinationen Mittelwerte MW alle AM Ordis min. MW max. MW Mittelwerte der Skala das Beste, das ich je erlebt habe =1 sehr gut =2 Gut = 3 Akzeptabel =4 Schlecht =5

Sit gründlich untersucht körperliche Untersuchung leicht über Probleme sprechen Medikamente verordnen rechtzeitig überweisen über Erkrankung informiert Bestrahlungstherapien Ratschläge befolgen

5 Zufriedene Patienten bei Hausärzten (Alkin2001) Höflichkeit Arzt zufr Freundlichkeit Personal Hausbesuche Hilfsbereitschaft Personal Zeit für sie telefonische Erreichbarkeit Interesse persönl. Sit gründlich untersucht rechtzeitig überweisen leicht über Probleme sprechen zugehört passender termin Daten vertraulich behandelt an frühere Gespräche erinnert Umgang mit Gefühlen geholfen Medikamente verordnen Info Vorbeuge Arzt am Telefon erreichbar über Erkrankung informiert Ratschläge befolgen Untersuchungen erklärt mitbe-stimmen Überweisung vorbereitet Beschwerden schnell gelindert gewohnte Aktivitäten körperliche Untersuchung zufr. Wartezeit Praxis Bestrahlungstherapien Krankentransporte Zuriedenheitsranking das beste sehr gut gut akzeptabel schlecht Nennungen in % 1021 Patienten in 10 Ordinationen

Medikamente verordnen Info Vorbeuge Arzt am Telefon erreichbar über Erkrankung informiert Ratschläge befolgen Untersuchungen erklärt mitbe-stimmen Überweisung vorbereitet Beschwerden schnell

6 Zufriedenheit in Hausarztpraxen in Ö ( 1999) Zufriedene Patienten (ÖGAM 1999) Vertraulichkeit Hilfsbereitschaft Mitarbeiter Empfehlung an Freunde keinen Wechselgrund telefon Erreichbarkeit Praxis schnelle Hilfe zuhören Zeit für mich Gründlichkeit passende Termine leicht über Probleme sprechen gutfühlen im Alltag körperliche Untersuchung Info über Erkrankung Erinnerung frühere Gespräche Untersuchungen erklärt Ratschläge befolgen Beschwerden schnell gelindert mitbestimmen Hilfe bei Gefühlen Angebote Vorbeugung Vorbereitung Facharzt/KH telef. Erreichbarkeit Arzt Wartezeit Sehr gut gut 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 Mittelwert Skala 1-5 / Schulnoten 6

körperliche Untersuchung Info über Erkrankung Erinnerung frühere Gespräche Untersuchungen erklärt Ratschläge befolgen Beschwerden schnell gelindert mitbestimmen

7 Wechsel des Zahnarztes (Krainhöfer 2000) 13 % haben den Zahnarzt gewechselt. Als Wechselgründe wurden genannt: Wechselgründe Wartezeit / unfreundlich zu teuer Praxis geschlossen / Pension Schlechte Beratung Falsche Behandlung Quelle: Krainhöfer; 700 Personen in Ö; Mai

teuer 11 12 Praxis geschlossen / Pension Schlechte Beratung 17 18 Falsche

8 Zufriedene Patienten bei den Zahnärzten In OÖ (Zapotoczky 2000) Einschätzung der Qualität der zahnärztlichen Versorgung in OÖ (1999) sehr gut gut mittelmäßig mangelhaft sehr mangelhaft Bevölkerung in % Zahnärzte in % 8

zahnärztlichen Versorgung in OÖ (1999) 45 71 20 10 19 12 9 1 1 1 0

9 Zufriedene Patienten bei den Zahnärzte OÖ (Zapotoczky 2000) Einschätzung der Quantität der zahnärztlichen Versorgung in OÖ 2 17 zu viele 6 26 eher zu viele gerade richtig 17 4 eher zu wenig Bevölkerung in % Zahnärzte in % 9 0 zu wenig 9

Versorgung in OÖ 2 17 zu viele 6 26 eher zu viele 66 53 gerade

10 Wartezeit in der Ordination von Hausärzten (Alkin2001) Wartezeit in der Ordination bis 15min min 31-45min 46-60min 61-90min min mehr als 2 Stunden 34 % der Patienten warten nur bis zu 15 Minuten; 73 % kommen innerhalb der ersten halben Stunde dran. 4 % warten länger als 1 Stunde in der Ordination. Die Angaben beruhen auf Angaben von 1021 Patienten. 10

Patienten warten nur bis zu 15 Minuten; 73 % kommen innerhalb der ersten halben Stunde dran.

11 Wartezeit in der Ordination (Alkin2001) V1: 5 V1: 1 V1: 3 V1: 13 V1: V1: V1: 14 V1: 11 V1: 2 V1: 7 V1: 10 V1: 48 bis 15min min min min min min 6 mehr als 2 Stund Die Wartezeiten in den Ordinationen sind sehr unterschiedlich (zwischen 97% und 34% innerhalb der ersten halben Stunde) 5 0

91-120min 6 mehr als 2 Stund 7 44 40.18692 36.58537 31.46853 25.3012 21.33333 14.0187 9.

12 Wartezeit in der Hausarzt- Ordination (Alkin2001) Zufriedenheit mit der Wartezeit in der Ordination das Beste 1 6 sehr gut 2 gut 3 akzeptabel 4 schlecht 5 3 Obwohl die Patienten mit der Wartezeit zu 3 % sehr unzufrieden sind, und von 26% nur als akzeptabel bezeichnet wird, spielt die Wartezeit keine Rolle für die Gesamtzufriedenheit und für die Wechselbereitschaft. 12

Patienten mit der Wartezeit zu 3 % sehr unzufrieden sind, und von 26% nur als akzeptabel

13 Verbesserungen in der Zahnarzt- Ordination (Zapotoczky 2000) Qualitätsverbesserung ist wichtig oder sehr wichtig angenehmere Ordinationszeiten bessere Ausstattung bessere Behandlungsabläufe Ausbildung AssistentInnen schnellere Terminfixierungen kürzere Wartezeiten regelmäßige Prophylaxe Ausbildung Ärzte Fortbildung AssistentInnen Fortbildung Ärzte Bevölkerung in % Zahnärzte in % 13

Terminfixierungen kürzere Wartezeiten 50 61 66 56 63 79 75 80 87 83 83 85 regelmäßige Prophylaxe Ausbildung Ärzte

14 Verbesserungen in der Zahnarzt- Ordination (Zapotoczky 2000) welche Bereiche sollten für einen optimalen Zahnarztbesuch noch verbessert werden? Freundlichkeit des Personals Athmosphäre 7,0 14, Nennungen in % Anzahl der Nennungen Wartezeit 45,3 228 Ordinationszeiten 18,3 92 räumliche Erreichbarkeit 5, Anzahl der Nennungen (von 503) 14

Freundlichkeit des Personals Athmosphäre 7,0 14,1 35 71 Nennungen in % Anzahl der

15 Unter- Brechungen in Hausarzt- Ordinationen (Alkin2001) Unterbrechungen 26 % der Patienten geben eine (nicht behandlungsbedingte) Unterbrechung während der Behandlung an. nein Telefon Raum verlassen 2 5 Helferin anderer Grund 1 Dieser Wert schwankt zwischen 4% und 60% in den Ordinationen. Das Störpotential ist beträchtlich: 44,4% sagen, dass Sie die Unterbrechung gestört hat! 15

nein Telefon Raum verlassen 2 5 Helferin anderer Grund 1 Dieser Wert schwankt zwischen 4% und

16 Die Zufriedenheits- Faktoren In der Hausarztpraxis (Alkin2001) Die stärksten Faktoren, ob ein Patient zufrieden oder eher unzufrieden ist, sind: Der Arzt soll den Patienten gründlich untersuchen Der Arzt soll dem Patienten das Gefühl geben, dass er sich für ihn Zeit nimmt. Der Arzt soll dem Patienten die Möglichkeit geben, über seine Probleme zu reden. Der Arzt soll Interesse an der persönlichen Situation des Patienten zeigen. Der Arzt soll zuhören. Der Arzt soll den Patienten über dessen Erkrankung ausreichend informieren. keine nachweisbare Rolle spielen: Wartezeit in der Ordination; Wie lange jemand schon bei diesem Arzt in Behandlung ist; Häufigkeit des Arztbesuches; Alter; Geschlecht; Gesundheitszustand 16

Der Arzt soll dem Patienten die Möglichkeit geben, über seine Probleme zu reden. Der Arzt soll Interesse an der persönlichen Situation des Patienten zeigen. Der Arzt soll zuhören.

17 Quellenverzeichnis Alkin 2001: Patientenbefragungen des Instituts für medizinische Qualitätssicherung, Linz (unveröffentlicht) Kreutzer 2000: Kundenbarometer Österreich 2000, zit aus: der Standard Krainhöfer 2000: Patientenbefragung Zahnärzte Österreich, durchgeführt von KONSO, zit. Nach ÖZZ 12/2000 ÖGAM 1999: Zufriedenheit von Patienten mit Ihrem Hausarzt, Zapotoczky 2000: Zahngesundheit in OÖ, (Reihe: Gesundheti-Mensch-Gesellschaft), Bd. 6 Trauner Verlag 17

2000 Krainhöfer 2000: Patientenbefragung Zahnärzte Österreich, durchgeführt von KONSO, zit.

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