Kundenservice am Wochenende Teil 2: BtoB-Befragung (Chartband Onlineumfrage)

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Ina Adler
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1 Kundenservice am Wochenende Teil 2: BtoB-Befragung (Chartband Onlineumfrage)

2 Inhaltsverzeichnis Hinweise zum Aufbau des Ergebnisbandes Hinweise zu Ergebnisband und Stichprobe Ergebnisse Demografische Daten BtoB-Befragung 2

3 Hinweise zum Ergebnisband 3

4 Darstellung der Ergebnisse Die folgenden Folien zeigen eine grafische Darstellung der Daten aus der Befragung. Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten. Unterhalb der Diagramme wird zudem angegeben, wie viele Teilnehmer insgesamt antworteten (z. B.: n = 145). Diese Angabe kann aufgrund von Filterfragen variieren. 4

Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten.

5 Darstellung von Skalen Bei der Auswertung haben wir Fragen umkodiert, deren Skalen die Verständlichkeit messen oder Bewertungen erfassen. Es ergibt sich eine Top-Two-Verbalskalierung: Wir weisen den Anteil an Personen aus, die einen der beiden besten Skalenwerte ausgewählt haben. Beispiel: 1 = sehr wichtig = überhaupt nicht wichtig o o o o o o Die Häufigkeiten dieser beiden Skalenwerte werden bei der Top-Two- Skalierung zusammengefasst. 5

Es ergibt sich eine Top-Two-Verbalskalierung: Wir weisen den Anteil an Personen aus, die einen der beiden besten

6 Stichprobe Unternehmen Grundgesamtheit: n = 145 Erhebungszeitraum: bis Incentivierung: Verlosung von Preisen unter allen Teilnehmern (Bücher) Verbraucher Grundgesamtheit: n = 500, repräsentativ für Deutschland Erhebungszeitraum: Februar 2015

2015 Incentivierung: Verlosung von Preisen unter allen

7 Ergebnisse 7

8 Anforderungen an den Service am Wochenende 8

9 Verbraucher haben Bedarf für Service am Wochenende 82% Welche Dienste sind am Wochenende unverzichtbar? Notfalldienste (z. B. Sperrung der Kreditkarte, Schadensmeldung bei der Versicherung, Notruf) Technische oder andere Unterstützung (Computerhilfe, Hilfe beim Online-Banking etc.) Bestellungen 68% 54% 34% 43% 29% 39% 30% 22% unter 30 Jahren Jahre 50 Jahre und älter n = 500 Verbraucher aus Deutschland 9

Sperrung der Kreditkarte, Schadensmeldung bei der Versicherung, Notruf) Technische oder andere

10 Der Bedarf steigt, je jünger der Verbraucher Wann möchten Sie die Möglichkeit haben, ein Service Center zu erreichen? 84% 75% 62% 43% 48% 45% 43% 28% 31% 27% 26% 36% 25% 25% 20% 22% 9% 8% Samstag Vormittag Samstag Nachmittag Samstag Abend/Nacht Sonntag Vormittag Sonntag Nachmittag Sonntag Abend/Nacht Unter Über 50 n = 500 Verbraucher aus Deutschland 10

84% 75% 62% 43% 48% 45% 43% 28% 31% 27% 26% 36% 25% 25% 20% 22% 9% 8% Samstag Vormittag

11 Das betrifft viele Branchen und Services Welche Leistungen, die Sie von Service Centern in Anspruch nehmen, sind Ihrer Meinung nach unverzichtbar, auch am Wochenende oder Feiertagen? Banken 72% 41% 29% Notfalldienste Mobilfunk/Festnetz Energieversorger 55% 71% 35% 40% 22% 20% Versicherungen 54% 34% 20% Mobilfunk/Festnetz 54% 39% 25% Technischer Support TV/Kabelnetzanbieter Energieversorger 33% 58% 26% 36% 13% 22% Banken 29% 21% 11% Bestellungen Hotel- und Reisegewerbe Versandhandel 29% 28% 25% 24% 17% 17% Autovermietung 18% 19% 11% unter 30 Jahren Jahre 50 Jahre und älter n = 500 Verbraucher aus Deutschland, Aufzählung der am häufigsten genannten Brnachen und Leistungen 11

Banken 72% 41% 29% Notfalldienste Mobilfunk/Festnetz Energieversorger 55% 71% 35% 40% 22% 20% Versicherungen 54% 34% 20% Mobilfunk/Festnetz 54% 39% 25% Technischer Support

12 Unternehmen erbringen vielseitige Leistungen am Sonntag Welche Serviceleistungen erbringen Ihre Beschäftigten am Sonntag? Technische oder andere Unterstützung 57,9 Notfalldienste 37,2 Bestellannahme 35,9 Keine der oben Genannten n=145, Angaben in % 12

Technische oder andere Unterstützung 57,9 Notfalldienste 37,2

13 Vor allem telefonische und - Kommunikation sind gefragt Welche Servicekanäle werden von Ihren Beschäftigten am Sonntag bedient? Telefon 77,9 72,4 Kontaktformular im Internet 51 Fax 36,6 Webchat 32,4 Soziale Medien 29,7 Rückruf-Service 25, n=145, Mehrfachnennung, Angaben in % 13

Telefon 77,9 Email 72,4 Kontaktformular im Internet 51 Fax 36,6 Webchat 32,4

14 Erreichbarkeit ist ein wichtiges Kriterium für die Auswahl des Anbieters Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Service Providers 1 Persönliche Erreichbarkeit des Anbieters (des Produktes/der Dienstleistung) außerhalb der üblichen Geschäftszeiten 62% 2 Gute Beratung 59% Erreichbarkeit über verschiedene Medien 3 (z.b. Telefon, , Soziale Medien etc.) 58% 4 Niedrige Preise 54% 5 Kenntnis meiner Anforderungen und Wünsche 42% 6 Persönlicher Ansprechpartner 40% 7 Das Image der Marke 33% n = 500 Verbraucher aus Deutschland 14

Gute Beratung 59% Erreichbarkeit über verschiedene Medien 3 (z.b. Telefon, Email, Soziale Medien etc.

15 Die Bedeutung der Erreichbarkeit außerderhalb der Geschäftszeiten wird von vielen Anbietern sogar unterschätzt Wie wichtig sind Ihren Kunden Ihrer Meinung nach die folgenden Kriterien bei der Auswahl eines Anbieters? Gute Beratung 96,6 Kenntnis der Anforderungen und Wünsche des Kunden 91 Erreichbarkeit über verschiedene Medien 83,5 Persönlicher Ansprechpartner 80 Persönliche Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten 75,2 Image Ihrer Marke 73,1 Niedrige Preise 49, n=145, Top Two Skalierung (Wichtigkeit), Angaben in % 15

Gute Beratung 96,6 Kenntnis der Anforderungen und Wünsche des Kunden 91 Erreichbarkeit über verschiedene Medien 83,5 Persönlicher

16 Wirtschaftliche Auswirkungen 16

17 Beschäftigung Montag bis Freitag Wie viele Arbeitnehmer beschäftigen Sie Montag bis Freitag? 1 3, , , , , , , , ,3 mehr als , n=145, Angaben in % 17

1 3,4 2-25 15,2 26-50 11,7 51-75 9 76-100 5,5 101-150 8,3

18 Beschäftigung am Wochenende: in kleineren Centern wird sonntags scheinbar weniger gearbeitet als samstags Wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie samstags und sonntags? mehr als ,7 24,8 41,3 44,1 21,4 12,4 2,8 2,1 4,8 4,8 3,4 8,3 Samstags 2,8 2,1 Sonntags 3,4 3,4 1,4 0,7 0,7 1, ,4 0, n=145, Angaben in % 18

0 1-25 26-50 51-75 76-100 101-150 151-200 201-300 301-400 401-500 501-1000 mehr als 1000 11,7 24,8 41,3

19 Weil Erreichbarkeit wichtig ist, wird viel in Arbeit an Sonn- und Feiertagen investiert Zahlen Sie Ihren Beschäftigten in Deutschland, die an Sonn- und Feiertagen tätig sind, besondere Zuschläge? Ja 75,9 Nein 24, n=145, Angaben in % 19

Deutschland, die an Sonn- und Feiertagen tätig sind, besondere

20 Zuschläge an Sonn- und Feiertagen Wie hoch sind diese Zuschläge pro Arbeitsstunde für Ihre Beschäftigten am Sonntag? Bis zu 25 % Stundenlohn 33,6 26 % bis 50 % Stundenlohn 45,5 51 % bis 75 % Stundenlohn 9,1 76 % bis 100 % Stundenlohn 10 Mehr als 100 % Stundenlohn 1, n=111 (nur Teilnehmer, die an Sonn- und Feiertagen Zuschläge zahlen).,die Angaben in % 20

Bis zu 25 % Stundenlohn 33,6 26 % bis 50 % Stundenlohn 45,5 51 % bis 75 % Stundenlohn 9,1 76 %

21 Erwartete Umsatzverluste durch Verbot der Sonntagsarbeit Welcher Jahresumsatz würde Ihnen durch ein bundesweites Verbot der Sonntagsarbeit verloren gehen? Unter Euro 36, bis 1 Mio. Euro 1 bis 5 Mio. Euro 14,5 11,7 Mehr als 5 Mio. bis 10 Mio. Euro Mehr als 10 Mio. bis 25 Mio. Euro Mehr als 25 Mio. bis 50 Mio. Euro Mehr als 50 Mio. bis 100 Mio. Euro Mehr als 100 Mio. Euro 2,1 2,8 0,7 1,4 0,7 Keine Angabe / Kann ich nicht beurteilen 29, n=145, Angaben in % 21

22 Unterstützung der Forderung des CCV zum Kundenservice Halten Sie die Forderung des Verbandes, formuliert im CCV Positionspapier Kundenservice ist ein Bedürfnis der Bevölkerung, zum Thema Beschäftigung an Sonn- und Feiertagen für sinnvoll und unterstützenswert? Ja 80 Nein 8,3 Weiß nicht 5,5 Keine Angabe 6, n=145, Angaben in % 22

23 Stichprobe Unternehmensbefragung 23

24 Branchenzugehörigkeit des Service Centerc Zu welcher Branche gehört Ihr Service Center? Versandhandel 28,3 Versicherungen Banken Mobilfunk/Festnetz Hotel- und TV/Kabelnetzanbieter Energieversorger Autovermietung Behörden 8,3 6,9 4,1 3,4 3,4 2,1 0,7 0 Andere 42, n=145, Angaben in % 24

25 Jahresumsatz Wie hoch ist Ihr Jahresumsatz? Unter Euro bis 1 Mio. Euro 2,8 5,5 1 bis 5 Mio. Euro 18,6 Mehr als 5 Mio. bis 10 Mio. Euro 6,9 Mehr als 10 Mio. bis 25 Mio. Euro 21,4 Mehr als 25 Mio. bis 50 Mio. Euro 12,4 Mehr als 50 Mio. bis 100 Mio. Euro 6,2 Mehr als 100 Mio. Euro 20 keine Nennung 6, n=145, Angaben in % 25

26 Abteilungszugehörigkeit In welcher Abteilung sind Sie persönlich tätig? Kundenservice 29,7 Operations 13,8 Human Resources bzw. Personalabteilung 11 Verkauf 7,6 Marketing 6,2 Andere 31, n=145, Angaben in % 26

27 Position In welcher Position sind Sie tätig? Business Unit Leiter oder höher 55,9 Abteilungsleiter 17,2 Bereichsleiter 10,3 Teamleiter 8,3 Teammitglied 5,5 Andere 2, n=145, Angaben in % 27

28 Anteil der vom Beschäftigungsverbot Betroffenen Haben Sie einen Standort in Hessen und sind Sie dementsprechend vom Beschäftigungsverbot von Arbeitnehmern an Sonn- und Feiertagen betroffen? Ja 15,9 Nein 81,4 Weiß nicht 2,1 Keine Angabe 0, n=145, Angaben in % 29

29 Vielen Dank! Das Whitepaper zum 2. Studienteil wird in Kürze auf zum Download zur Verfügung stehen. Kontakt: Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Zimmerstraße Berlin Tel.: +49 (30) Fax.: Web:

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