Die Revision der ISO Kennenlernen der wesentlichen Änderungen auf der Grundlage des DIS (Draft International Standard) 2014

Transkript

1 Die Revision der ISO 9001 Kennenlernen der wesentlichen Änderungen auf der Grundlage des DIS (Draft International Standard)

2 Die Inhalte 1. Übersicht über die neuen Anforderungen 2. Die Denkweise der Revision 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 2

3 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Der Ablauf des Normungsprozesses bei der ISO Stufe Deutsche Bezeichnung Englische Original-Bezeichnung Kürzel Vorbereitung Arbeitsentwürfe Working Draft WD Komitee-Phase Komitee-Entwürfe Committee Draft CD Prüfung Standardentwurf Draft International Standard DIS Zustimmung Schluss-Standardentwurf Final Draft International Standard FDIS Veröffentlichung International Standard International Standard IS 3

4 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die Übergangszeit Juni 2013 Committee Draft (CD) Mai 2014 Draft International Standard (DIS) Juli 2015 Final Draft International Standard (FDIS) September 2015 International Standard (IS) 4

5 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die Übergangszeit Ab September 2015 tickt die Uhr September 2015 September 2018 Nach September 2018 werden keine Zertifikate mehr nach der DIN EN ISO 9001:2008 ausgestellt 5

6 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die wesentlichen neuen Inhalte Eine neue Struktur: die High Level Structure. Erhebliche Ausweitung der Wahlmöglichkeiten des Unternehmens. Ausschlüsse werden nicht mehr explizit genannt. Es gibt keine thematischen Beschränkungen für Ausschlüsse. Aber, wenn Anforderungen ausgeschlossen werden, muss das begründet werden können. 6

7 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die wesentlichen neuen Inhalte Anforderung, dass die Unternehmensführung (nachweisbar) die Verantwortung für die Wirksamkeit des QM-Systems übernimmt. Kein Bol mehr aber auch kein QMB. Zuweisung von Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen durch die Unternehmensführung. 7

8 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die wesentlichen neuen Inhalte Dokumentation: Kein Handbuch mehr und keine Verfahrensanweisungen. Aber: Geregelter Umgang mit Dokumentierten Informationen. Einbeziehung des QM-Systems in den Kontext der Organisation, der bestimmt und überwacht werden muss. Aus Kunden werden Interessierte Parteien, die zum Kontext der Organisation gezählt werden, damit bestimmt werden und deren Anforderungen an das QM-System definiert sein müssen. 8

9 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die wesentlichen neuen Inhalte Prozesse: Präzisere Anforderungen an die Prozesse des QM-Systems - wobei das Unternehmen selbst entscheidet, welche Prozesse es benötigt. Planung des QM-Systems: Bestimmen der Risiken und Chancen und planen von Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen 9

10 1. Übersicht über die neuen Anforderungen Die wesentlichen neuen Inhalte Qualitätsziele Nachweis der "Planung zum Erreichen der Qualitätsziele" Wissen der Organisation Das benötigte Wissen muss (nachweisbar) ermittelt und bestimmt sein. 10

11 2. Die Denkweise der Revision - Die High Level Structure - 4 Kontext der Organisation 5 Führung 6 Planung für das Qualitätsmanagementsystem 7 Unterstützung 8 Betrieb 9 Bewertung Leistungsbewertung der Leistung 10 Verbesserung 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien 4.3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems 4.4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse 5.1 Führung und Verpflichtung 5.2 Qualitätspolitik 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation 6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen 6.2 Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung 6.3 Planung von Änderungen 7.1 Ressourcen 7.2 Kompetenz 7.3 Bewusstsein 7.4 Kommunikation 7.5 Dokumentierte Information 8.1 Betriebliche Planung und Steuerung 8.2 Bestimmen von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen 8.3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen 8.4 Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen 8.5 Produktion und Dienstleistungserbringung 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung 9.2 Internes Audit 9.3 Managementbewertung 10.1 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen 10.2 Fortlaufende Verbesserung 8.6 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen 8.7 Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse Produkte und Dienstleistungen 11

12 2. Die Denkweise der Revision Das andere System Ein Unternehmen wird als "offenes und komplexes System" verstanden. Es ist stets Ungewissheiten, Risiken und Unvorhersagbarkeiten, also Zufallseinflüssen ausgesetzt. Die systemische Sichtweise geht davon aus, dass eine direkte Einflussnahme auf offene und komplexe Systeme nicht möglich ist. 12

13 2. Die Denkweise der Revision Das andere System Das hat zur Folge: 1. Das Festlegen und Einhalten von Regeln garantiert nicht den Erfolg, weil Zufallseinflüsse nicht ausgeschaltet werden können. 2. Daher müssen die Qualität der Prozesse und die des gesamten Qualitätsmanagementsystems immer von den erreichten Ergebnissen her beurteilt werden. Also Ergebnisorientierung vor Input-Orientierung! 3. Von daher ist eine festgelegte Vorgehensweise (Anweisungen, Verfahren, Prozesse usw.) nur dann qualitätsfähig, wenn sie in der Lage ist, zum Erreichen des gewünschten Ergebnisses beizutragen. Wenn nicht, ist sie nutzlos! 13

14 2. Die Denkweise der Revision Das andere System 1. Dem trägt die ISO Rechnung, indem sie nur Aufgaben vorgibt, aber keine bestimmten Vorgehensweisen mehr verlangt. Sie verzichtet auf dokumentierte Verfahren, Qualitätsmanagementhandbuch, Beauftragter der obersten Leitung usw. 2. Sämtliche Anforderungen der Norm sind zu verstehen als Aufgaben der Unternehmensführung, um die betriebliche Organisation systematisch auf die gewünschten Ergebnisse hin auszurichten. 3. Ob ein Unternehmen qualitätsfähig ist zeigt sich demnach nicht daran, dass es über Regelungen, wie Prozessbeschreibungen, Anweisungen, Handbuch, eine/n QMB usw. verfügt, sondern allein daran, ob es die gewünschten Ergebnisse erreicht. 14

15 2. Die Denkweise der Revision Das andere System 4. Mit welchen Methoden und Instrumenten das erreicht wird, ist aus Sicht der Norm egal, wenn das Ergebnis erreicht wird. Was allein zählt ist das Ergebnis. Ergebnisorientierung!! Und natürlich, was im Unternehmen getan wird, wenn das Ergebnis nicht erreicht wurde. 15

16 2. Die Denkweise der Revision Beispiele aus der Norm für die neue Denkweise (Anhang A der ) A.3 Kontext der Organisation Es gibt zwei neue Abschnitte, die sich mit dem Kontext der Organisation beschäftigen, d. h. 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes und 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien. Zusammen fordern beide Abschnitte von der Organisation das Bestimmen der Themen und Anforderungen, die die Planung des Qualitätsmanagementsystems beeinflussen können. 16

17 2. Die Denkweise der Revision A.3 Kontext der Organisation Zu beantwortende Fragen: Welches sind die Themen, die das Unternehmen im Zusammenhang mit dem Kontext bestimmt hat und welche Anforderungen ergeben sich daraus? Welches sind die interessierten Parteien, die das Unternehmen bestimmt hat und welche Anforderungen ergeben sich daraus? 17

18 2. Die Denkweise der Revision Beispiele aus der Norm für die neue Denkweise (Anhang A der ) A.3 Kontext der Organisation In dieser Internationalen Norm gibt es keine Anforderung für die Organisation, die interessierten Parteien zu berücksichtigen, die von der Organisation als nicht relevant für das Qualitätsmanagementsystem bestimmt wurden. Ebenso gibt es keine Anforderung, dass eine bestimmte Anforderung einer relevanten interessierten Partei zu berücksichtigen ist, wenn die Organisation diese Anforderung als nicht relevant befunden hat. Die Entscheidung darüber, was als relevant und was als nicht relevant zu beurteilen ist, hängt davon ab, ob sich daraus eine Auswirkung auf die Fähigkeit einer Organisation ergibt, fortlaufend Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die die Kundenanforderungen und geltende gesetzliche und behördliche Anforderungen erfüllen oder von dem Ziel der Organisation, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 18

19 2. Die Denkweise der Revision A.3 Kontext der Organisation Erläuterung: Interessierte Parteien werden ausschließlich durch die Organisation bestimmt, nicht durch den Auditor. Die Richtschnur für das Unternehmen ist der Erhalt der Fähigkeit die Kundenanforderungen zu erfüllen die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen zu erfüllen die vom Unternehmen selbst festgelegten Ziele zu erfüllen. 19

20 2. Die Denkweise der Revision Beispiele aus der Norm für die neue Denkweise (Anhang A der ) A.4 Risikobasierter Ansatz Diese Internationale Norm fordert von der Organisation, dass sie ihren Kontext versteht (siehe 4.1) und die Risiken und Chancen (siehe 6.1), die zu berücksichtigen sind, bestimmt. Es ist eine Kernaufgabe eines Qualitätsmanagementsystems als vorbeugendes Instrument zu wirken. Aus diesem Grund enthält diese Internationale Norm keinen separaten Abschnitt oder Unterabschnitt mit der Überschrift Vorbeugende Maßnahmen. 20

21 2. Die Denkweise der Revision Beispiele aus der Norm für die neue Denkweise (Anhang A der ) A.4 Risikobasierter Ansatz Der risikobasierte Ansatz bei der Erarbeitung dieser Internationalen Norm hat eine teilweise Reduzierung der vorschreibenden Anforderungen und deren Ersatz durch leistungsbasierte Anforderungen ermöglicht. Obwohl Risiken und Chancen bestimmt und behandelt werden müssen, gibt es keine Anforderung für ein formelles Risikomanagement oder einen dokumentierten Risikomanagementprozess. 21

22 2. Die Denkweise der Revision A.4 Risikobasierter Ansatz Erläuterung: Was ein Risiko ist entscheidet das Unternehmen und nicht der Auditor! Welche Risiken das Unternehmen bestimmt, wie es sie bewertet und welche Vorbeugungsmaßnahmen es daraufhin ergreift, kann ihm nicht vom Auditor vorgegeben werden. Wie viele und welche mündlichen oder dokumentierten Regelungen ( vorschreibende Anforderungen ) ein Unternehmen benötigt, zum Beispiel in Form eines Handbuchs, Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen usw. um seine Anforderungen und Ziele verlässlich erfüllen zu können, legt es selber fest. 22

23 2. Die Denkweise der Revision A.4 Risikobasierter Ansatz Erläuterung: Grundlage der Entscheidung ist allein die Bewertung der Risiken, die in Bezug auf diese Anforderungen und Ziele entstehen können, wenn es keine (oder nicht ausreichende) Regelungen gibt. Der Auditor muss allerdings Hinweise geben, wenn er feststellt, dass Risiken in Bezug auf die Anforderungen und Ziele nicht beachtet wurden. Allerdings entscheidet das Unternehmen wiederum alleine, ob es diese Risiken als wesentlich ansieht oder nicht. 23

24 Die Denkweise der Revision Ziele festlegen zu: Kundenzufriedenheit Prozessleistungen Ergebnissen von Überwachungen Audits Qualitäts-Leistungen bei Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen Status von Maßnahmen vorheriger Managementbewertungen Eignung von Ressourcen Wirksamkeit von Maßnahmen zu Risiken und Chancen. Verbesserung Führung und Verpflichtung in Bezug auf das QMS übernehmen Kundenorientierung Kunden definieren Kernprozess Kernprozess Kernprozess Prozess-Ziele Prozess-Ziele Prozess-Ziele Nichtkonformitäten beurteilen. Korrekturmaßnahmen ergreifen und ihre Wirksamkeit kontrollieren Erfordernisse und Erwartungen Ressourcen bereitstellen darunter Wissen interessierter Parteien Führen des Unternehmens, um die geplanten Ergebnisse zu erreichen (Aufgabe der Obersten Leitung der Unternehmensführung) Prozesse bestimmen und festlegen Umgang mit Risiken und Chancen Int. und ext. Kommunikation regeln Kompetenz des Personals sicherstellen Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse festlegen Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse Verbindlichkeit bei der Umsetzung von Entscheidungen sicherstellen Risiken beurteilen. Vorbeugungsmaßnahmen ergreifen und ihre Wirksamkeit kontrollieren Erfüllung der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Leistungsbewertung sicherstellen Überwachung, Messung, Analyse und Beurteilung Schlussfolgerungen ziehen, Entscheidungen treffen Überwachung Um die Qualitätsleistung und die Wirksamkeit des QMS zu bewerten Interne Audits Erfüllung der eigenen Anforderungen an QMS und der Norm zu beurteilen Managementbewertung Soll-Ist-Vergleich der Ziele mit den erreichten Ergebnissen Erkenntnisse gewinnen, Lernen, Ändern, Verbessern

25 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Die Organisation muss externe und interne Themen bestimmen, die für ihren Zweck und ihre strategische Ausrichtung relevant sind und sich auf ihre Fähigkeit auswirken, die beabsichtigten Ergebnisse ihres Qualitätsmanagementsystems zu erreichen. 25

26 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Aufgrund ihres Einflusses bzw. ihres potentiellen Einflusses auf die Fähigkeit der Organisation zur fortlaufenden Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen, muss die Organisation: a) die interessierten Parteien, die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevant sind, b) die Anforderungen dieser interessierten Parteien, die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevant sind bestimmen. 26

27 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Die Organisation muss die Informationen über diese interessierten Parteien und deren relevanten Anforderungen überwachen und überprüfen. 27

28 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.3 Festlegen des Anwendungsbereichs des QM-Systems Die Organisation muss die Grenzen und die Anwendbarkeit ihres Qualitätsmanagementsystems bestimmen, um dessen Anwendungsbereich festzulegen. Bei der Festlegung des Anwendungsbereichs muss die Organisation: a) die unter 4.1 genannten externen und internen Themen, b) die unter 4.2 genannten Anforderungen der relevanten interessierten Parteien, c) die Produkte und Dienstleistungen der Organisation berücksichtigen. 28

29 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.3 Festlegen des Anwendungsbereichs des QM-Systems Wenn eine Anforderung dieser Internationalen Norm innerhalb des festgelegten Anwendungsbereichs angewendet werden kann, dann muss sie durch die Organisation angewendet werden. Wenn (eine) Anforderung(en) dieser Internationalen Norm nicht angewendet werden kann/können, darf diese Tatsache nicht die Fähigkeit oder die Verantwortung der Organisation, die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sicherzustellen, beeinträchtigen. 29

30 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.3 Festlegen des Anwendungsbereichs des QM-Systems Der Anwendungsbereich muss aufrechterhalten werden und als dokumentierte Information verfügbar sein, in der Folgendes angegeben ist: die Produkte und Dienstleistungen, die unter dieses QM-System fallen; die Begründung für jeden Fall, in dem eine Anforderung dieser Internationalen Norm nicht angewendet werden kann. 30

31 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen Führung und Verpflichtung für das QM-System Die oberste Leitung muss in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem Führung und Verpflichtung zeigen, indem sie a) die Verantwortung für die Wirksamkeit des QM-Systems übernimmt, d) sicherstellt, dass die Anforderungen des QM-Systems in die Geschäftsprozesse der Organisation integriert werden, f) sicherstellt, dass die für das QM-System erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen, 31

32 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen Führung und Verpflichtung für das QM-System Die oberste Leitung muss in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem Führung und Verpflichtung zeigen, indem sie h) sicherstellt, dass das QM-System seine beabsichtigten Ergebnisse erzielt, i) Personen einsetzt, anleitet und unterstützt, damit diese zur Wirksamkeit des QM-Systems beitragen können, 32

33 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen zugewiesen und innerhalb der Organisation bekannt gemacht und verstanden werden. Die oberste Leitung muss die Verantwortlichkeit und Befugnis zuweisen für: a) das Sicherstellen, dass das QM-System die Anforderungen dieser Internationalen Norm erfüllt, b) das Sicherstellen, dass die Prozesse die beabsichtigten Ergebnissen liefern, 33

34 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation Die oberste Leitung muss die Verantwortlichkeit und Befugnis zuweisen für: c) das Berichten über die Leistung des QM-Systems, über Verbesserungsmöglichkeiten und über die Notwendigkeit von Änderungen oder Innovation, und insbesondere über das Berichten an die oberste Leitung, d) das Sicherstellen der Förderung der Kundenorientierung innerhalb der gesamten Organisation, 34

35 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.4 QM-System und dessen Prozesse Die Organisation muss die Prozesse bestimmen, die für das QM- System benötigt werden, sowie deren Anwendung innerhalb der Organisation festlegen, und muss außerdem Folgendes bestimmen: a) die erforderlichen Eingaben und die erwarteten Ergebnisse dieser Prozesse; b) die Abfolge und die Wechselwirkung dieser Prozesse; c) Kriterien, Methoden, einschließlich Messungen und zugehörige Leistungsindikatoren, die benötigt werden, um das wirksame Durchführen und Lenken dieser Prozesse sicherzustellen; 35

36 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.4 QM-System und dessen Prozesse d) die benötigten Ressourcen und die Sicherstellung ihrer Verfügbarkeit; e) die Zuweisung von Verantwortungen und Befugnissen für diese Prozesse; f) die Risiken und Chancen in Übereinstimmung mit den Anforderungen nach 6.1 und die Planung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen, um diese zu berücksichtigen; g) die Methoden zur Überwachung, Messung und, soweit angemessen, zur Bewertung von Prozessen und, falls benötigt, die Änderungen an Prozessen, um sicherzustellen, dass sie die angestrebten Ergebnisse erzielen; 36

37 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 4.4 QM-System und dessen Prozesse h) Chancen zur Verbesserung der Prozesse und des QM-Systems. Die Organisation muss dokumentierte Informationen in einem Umfang aufrechterhalten, der benötigt wird, um die Durchführung der Prozesse zu unterstützen, und muss diese dokumentierten Informationen im notwendigen Umfang aufbewahren, so dass man darauf vertrauen kann, dass die Prozesse wie geplant durchgeführt werden. 37

38 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen Bei Planungen für das QM-System muss die Organisation die in 4.1 genannten Themen und die in 4.2 genannten Anforderungen berücksichtigen sowie die Risiken und Chancen bestimmen, die betrachtet werden müssen, um a) sicherzustellen, dass das QM-System seine beabsichtigten Ergebnisse erzielen kann, b) unerwünschte Auswirkungen zu verhindern oder zu verringern, c) fortlaufende Verbesserung zu erreichen. 38

39 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen Die Organisation muss planen: a) Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen, b) wie 1) die Maßnahmen in die QM-System-Prozesse der Organisation integriert und dort umgesetzt werden (siehe 4.4), 2) die Wirksamkeit der Maßnahmen bewertet wird. Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen müssen proportional zum möglichen Einfluss auf die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sein. 39

40 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 6.2 Qualitätsziele und Planung zur deren Erreichung Bei der Planung zum Erreichen der Qualitätsziele muss die Organisation bestimmen a) was getan wird, b) welche Ressourcen erforderlich sind, c) wer verantwortlich ist, d) wann es abgeschlossen wird, e) wie die Ergebnisse bewertet werden. 40

41 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen Wissen der Organisation Die Organisation muss das Wissen bestimmen, das benötigt wird, um ihre Prozesse durchzuführen und um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen. Dieses Wissen muss aufrechterhalten und in ausreichendem Umfang vermittelt werden. 41

42 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 7.4 Kommunikation Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem bestimmen, einschließlich a) worüber, b) wann, c) mit wem, d) wie kommuniziert wird. 42

43 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 7.5 Dokumentierte Information Allgemeines Das QM-System der Organisation muss beinhalten: a) die von dieser Internationalen Norm geforderte dokumentierte Information; b) dokumentierte Information, welche die Organisation als notwendig für die Wirksamkeit des Managementsystems bestimmt hat. 43

44 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 7.5 Dokumentierte Information Erstellen und Aktualisieren Beim Erstellen und Aktualisieren dokumentierter Information muss die Organisation a) angemessene Kennzeichnung und Beschreibung (z. B. Titel, Datum, Autor oder Referenznummer) sicherstellen, b) angemessenes Format (z. B. Sprache, Softwareversion, Graphiken) und Medium (z. B. Papier, elektronisch) sicherstellen, c) angemessene Überprüfung 44

45 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen 7.5 Dokumentierte Information Zur Lenkung dokumentierter Informationen muss die Organisation, falls zutreffend, folgende Tätigkeiten berücksichtigen: a) Verteilung, Zugriff, Auffindung und Verwendung; b) Ablage/Speicherung und Erhaltung, einschließlich Erhaltung der Lesbarkeit; c) Überwachung von Änderungen (z. B. Versionskontrolle); d) Aufbewahrung und Verfügung über den weiteren Verbleib. Dokumentierte Information externer Herkunft, die von der Organisation als notwendig für Planung und Betrieb des QM- Systems bestimmt wurde, muss angemessen gekennzeichnet und gelenkt werden. 45

46 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen Kundenzufriedenheit Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden in dem Ausmaß überwachen, dass sie feststellen kann, ob die Anforderungen erfüllt wurden. Die Organisation muss Informationen über den Eindruck des Kunden und dessen Meinung über die Organisation und deren Produkte und Dienstleistungen einholen. Die Methoden zum Einholen und Verwenden dieser Informationen müssen bestimmt werden. 46

47 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen Analyse und Beurteilung Die Organisation muss die entsprechenden Daten und Informationen, die sich aus der Überwachung, Messung und anderen Quelle ergeben, analysieren und beurteilen. Das Ergebnis der Analyse und Beurteilung muss verwendet werden, um a) die Konformität der Produkte und Dienstleistungen mit den Anforderungen nachzuweisen, b) die Kundenzufriedenheit zu bewerten und zu verbessern, c) die Konformität und die Wirksamkeit des QM-Systems sicherzustellen, 47

48 3. Kennenlernen einzelner Anforderungen Analyse und Beurteilung d) nachzuweisen, dass die Planung erfolgreich umgesetzt wurde, e) die Prozessleistung zu bewerten, f) die Leistung externer Anbieter zu bewerten, g) die Notwendigkeit oder die Chancen für Verbesserungen innerhalb des QM-Systems zu bestimmen. Die Ergebnisse der Analyse und Beurteilung müssen außerdem verwendet werden, um Eingaben für die Managementbewertung zu liefern. 48

49 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 49