Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

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1 Mehr Wissen durch Marktforschung Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

2 Die TÜV Saarland Marktforschung Unser Leistungsangebot TÜV Saarland Holding GmbH 2

3 Vorstellung: TÜV Saarland Holding GmbH Unsere Tätigkeitsfelder Früher Technische Prüfungen Heute Technische Prüfungen Umweltprüfungen Prozessanalysen Qualitätsmanagement Softwareentwicklung Marktforschung (Mitglied im Bundesverband Deutscher Markt- und Sozialforscher) Zertifizierungen auf Basis von Marktforschung und Prozessanalysen TÜV Saarland Holding GmbH 3

4 Unser Leistungsportfolio Konzept Mögliche Befragungsmethoden: Fragebogen Feld Telefonbefragungen Online-Befragungen Schriftliche Befragungen Testkonzepte Analyse Reporting und Präsentation Zertifikat / Testbestätigung Full Service über alle Prozesse und Befragungsmethoden TÜV Saarland Holding GmbH 4

5 Wir nehmen für Sie unter die Lupe Serviceleistungen und Preis- / Leistungsverhältnis Ihres Unternehmens Image und Außenwirkung Eigen Fremdbild Vergleiche: Die Sicht Ihrer Mitarbeiter im Vergleich zur Kundenperspektive Detailliertes Leistungsmonitoring: Gesamtunternehmen und / oder Teilbereiche (TÜV Service Index) Benchmarks im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern durch Vergleichsbefragungen im Verbraucherpanel Kunden- / Anwenderzufriedenheit mit Produkten und Produktneuentwicklungen Mitarbeiterzufriedenheit und Ausbildungsqualität TÜV Saarland Holding GmbH 5

6 Forschungsziel: Kunde und Zielgruppe Serviceleistungen TÜV Saarland Holding GmbH 6

7 TÜV Service Index TSI TÜV Service Index sehen verstehen verbessern EIN Index mit allen Informationen TÜV Saarland Holding GmbH 7

8 Der TSI auf den Punkt gebracht Genau genommen ist der TSI nur eine Zahl zwischen 0 und 125. Aber diese Zahl hat es in sich: Zunächst ist der TSI ein Gesamtindex, der alle wichtigen Aspekte der Kundenzufriedenheit auf einen Blick vereint. Bei kritischen Veränderungen liefert er Ihnen konkrete Ansätze zur Beantwortung der Frage was nun?. Aufblättern: Im TSI enthalten ist die Option, ihn in seine Bestandteile aufzublättern. Mit jedem Blättern kommen Sie tiefer in die Analysewelt. Das Ergebnis ist ein Frühwarnsystem mit viel Potenzial. Auf einen Blick können Sie sehen, dass sich etwas verändert hat. Auf den zweiten, in welchem Bereich Ihres Unternehmens. Diesen können Sie dann gezielt betrachten. TÜV Saarland Holding GmbH 8

9 Die Struktur des TSI Aufblättern Erlebniswelt 1 Erlebniswelt 2 Erlebniswelt 3 Fragen, die die Erlebniswelt bilden. (6 bis 15 Einzelfragen) Einzelfragen Einzelfragen Aufblättern TÜV Saarland Holding GmbH 9

10 TSI: wie Erlebniswelten entstehen Online Banking Öffnungszeiten Erlebniswelt Zufriedenheitsbildende Faktoren (= Einzelfragen der Kundenbefragung) stehen zueinander in Beziehung. So kann beispielsweise bei einer Bank die Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten in engem Zusammenhang mit den Funktionen des Online- Banking stehen. Beide sind miteinander verbunden durch das Kundenproblem, trotz Zeitmangel ein Bankgeschäft erledigen zu müssen. Problemlösung Der TSI findet solche Zusammenhänge und fasst sie in Erlebniswelten zusammen. Er berücksichtigt dabei sowohl Ihre strategische Ausrichtung als Leistungsschwerpunkte. Wie verändert der TSI Ihre Sicht auf Ihr Unternehmen? Lösungsorientierung statt Betriebsblindheit: Der TSI hilft Ihnen dabei, den Kunden niemals aus den Augen zu verlieren. TÜV Saarland Holding GmbH 10

11 Was beinhalten Erlebniswelten? Frage Frage Frage Erlebniswelt In der Erlebniswelt werden mehrere Einzelfragen zur Erlebniswelt verdichtet. Zwischen 6 und 15 Fragen bilden für gewöhnlich eine Erlebniswelt. Die Zufriedenheit der Kunden wird mit Punkten in der Erlebniswelt belohnt. Für sehr zufriedene Kunden gibt es mehr Punkte, als für zufriedene. Vorteil: Sie sehen sofort, wie sich Ihr Unternehmen in der Kundenwahrnehmung verändert. Dafür müssen Sie keine 30 Einzelfragen betrachten sondern lediglich die Veränderung von 3 bis 4 Erlebniswelten und dem Gesamtindex beobachten. TÜV Saarland Holding GmbH 11

12 Beispiel zu Erlebniswelten Servicewelt alles, was aus Sicht Ihrer Kunden zum Thema Service bei Ihrem Unternehmen gehört. Kundenproblem: Beratungsbedarf Produktwelt alles, was die Zufriedenheit mit ihren Produkten beeinflusst. Kundenproblem: das beste Produkt finden Bereich Competitive Faktoren, die einander ergänzen oder ersetzen können, beispielsweise Service-Telefon und Online- Lösungsportal. Faktoren, die meist leicht unter verschiedenen Anbietern verglichen werden können. Kundenproblem: abhängig vom Kundentyp Erlebniswelten werden nicht definiert, sie werden ermittelt. Sie zeigen, welche Faktoren zusammengehören und welche einander gegebenenfalls auch ersetzen können. TÜV Saarland Holding GmbH 12

13 Einfluss der Welten auf den TSI und Berechnungsverfahren Gesamtzufriedenheit 1. Servicewelt 2. Produktwelt 3. Competitive Diese Welten werden individuell für Ihr Unternehmen ermittelt TSI Service z.b. 50 % maximal 125 Punkte Produkte z.b. 30 % Competitive z.b. 20 % Diese Gewichte ergeben sich durch den Anteil der Welten an der Gesamtzufriedenheit TÜV Saarland Holding GmbH 13

14 Punkte: 0 bis 125 Das Punktesystem im TSI Unter 55 Punkten: mangelhaft Zwischen 55 und 65 Punkten: in Ordnung Zwischen 66 und 80 Punkten: gutes Ergebnis Zwischen 81 und 95 Punkten: sehr guter Wert Mehr als 95 Punkte: herausragend Maximal können 125 erreicht werden. 25 Warum 125 Punkte? 0 herausragend sehr gut gut in Ordnung schlechter Wert 125 Punkte sind der Maximalwert vollkommen zufriedener Kunden. Da der TSI sehr gut Werte stärker belohnt, beginnen hervorragende Ergebnisse ab 95 Punkten. Der TSI bietet Raum für Veränderungen in Richtung Exzellenz. TÜV Saarland Holding GmbH 14

15 Wie ein TSI noch tiefer untergliedert werden kann Kundengruppen, auch wenn Sie diese noch gar nicht kennen (sie werden anhand ihrer Bedürfnisse definiert) Filialen, Geschäftsstellen, Länder Servicebereiche innerhalb ihres Unternehmens ausgerichtet an Kundenproblemen und deren Lösungswünschen Unternehmen mit unmittelbaren Wettbewerbern strategisch wichtige Segmente und vieles mehr TÜV Saarland Holding GmbH 15

16 Service tested versus TSI: der Direktvergleich Standard TÜV Service tested TÜV Service Index Eine Gesamtzufriedenheit und viele Einzelfragen Primärziel: Dokumentation der Leistungen für die Außendarstellung (Siegel) EIN Index, der alle Werte beinhaltet. Diese können nach Bedarf in tiefergehende Analysen aufgeblättert werden. Primärziel: kontinuierliches Leistungsmonitoring und interne Verbesserung Einfließende Kundenmeinungen: repräsentativer Querschnitt über alle Kunden Mittelwert- und notenbasiert: Für die Transparenz in der Außenwirkung wird das allgemein bekannte Noten- und Mittelwertsystem verwendet. Viele Einzelaspekte: Neben der Gesamtzufriedenheit werden alle Einzelkriterien separat betrachtet. Prozessorientierung: Perspektive des Unternehmens Anpassung an die Unternehmensstrategie: Strategisch wichtige Kundengruppen können stärker gewichtet werden. Punktesystem: sehr gut ist stärker als gut. Deshalb fließen sehr gut Bewertungen in den TSI stärker ein. Wirkung: Ziel für Ihre Mitarbeiter soll es sein, die Kunden nicht nur zufrieden zu stellen sondern zu begeistern. Der TSI belohnt Begeisterung stärker als bloße Zufriedenheit. Verdichtung der Bäume zum Wald : Zusammenfassung der Kriterien in Erlebniswelten. Aus vielen Einzelkriterien wird ein Management-Index. So übersichtlich wie möglich, so tief wie nötig. Lösungsorientierung: Perspektive aus Sicht des Kunden TÜV Saarland Holding GmbH 16

17 TSI: was Sie zum Start benötigen Sie benötigen zum Start nur eine TÜV Service tested Kundenbefragung oder eine Kundenbefragung mit vergleichbarer Struktur. Es müssen lediglich alle wichtigen Leistungsaspekte enthalten sein. Strategisch wichtige Kundengruppen sollten in der Befragung als statistische Variablen abgefragt werden oder eincodiert sein. Festlegung der TSI-Ziele: Sie definieren, worauf es Ihnen beim Monitoring ankommt. Z.B. strategisch wichtige Kundengruppen fördern bestimmte Leistungsbereiche Ihres Unternehmens verbessern Warnsystem in einer schnellen Welt: Veränderungen rechtzeitig wahrnehmen, bevor der Wettbewerb Sie überholt Ihr persönlicher Index wird nun entsprechend Ihrer Ziele erstellt. Auswertungen erhalten Sie ganz nach Ihren Wünschen, z.b. auf Zuruf, jährlich oder im 2-Jahresrhytmus. TÜV Saarland Holding GmbH 17

18 Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung. Am TÜV Sulzbach Tel Fax info@tuev-saar.de