Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft

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1 ERGEBNISDOKUMENTATION Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft Kundenbefragung 2014 Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Erarbeitet als Informations- und Positionspapier für die Verbandsmitglieder der öffentlichen Wahrnehmung der Kunden des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda.

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung und Vorgehen 3 2 Ergebnisse im Überblick Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen des WAV Elsterwerda Gesamtzufriedenheit mit dem Service des WAV Elsterwerda Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungen des Kundenservices Informationen über rechtliche Grundlagen Verständlichkeit der Rechnung telefonische Erreichbarkeit unkomplizierte Abwicklung der Kundenanliegen 5 3 Imageprofil 6 4 Zusammenfassung der Ergebnisse mit Zertifikat 7 1

3 1 Einleitung und Vorgehen Die Betrachtung des eigenen Wasserver- und Abwasserentsorgers und der Vergleich mit anderen Partnern sind Bestandteile der Modernisierungsstrategie der deutschen Wasserwirtschaft. Im Rahmen der Kennzahlenvergleiche werden die erbrachten Leistungen anhand des Fünf-Säulen-Modells verglichen und Erkenntnisse, Verbesserungen sowie Maßnahmen aus Anbietersicht erarbeitet. Im Rahmen der Kundenbefragung werden diese eigenen Erkenntnisse um die Wahrnehmungen der Kunden erweitert. Das Projekt "Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft" wurde so angelegt, dass neben den individuellen Ergebnissen ebenfalls der Erfahrungsaustausch im Sinne eines Benchmarkings erfolgte. Für alle teilnehmenden Unternehmen dient die Kundenbefragung der Beantwortung folgender Fragen: Wie nehmen die Kunden unser Unternehmen wahr? Worauf sollten wir besonders achten, um zufriedene Kunden zu bekommen? In welchen Bereichen können wir uns verbessern, um zufriedenere Kunden zu haben? Wo brauchen wir zurzeit keine zusätzlichen Anstrengungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Die Erhebung der Daten erfolgte mit Hilfe eines von der confideon Unternehmensberatung GmbH erarbeiteten Fragebogens. An dem Projekt haben sich insgesamt sieben Wasserverund Abwasserentsorger beteiligt: 2 Mittelmärkische Wasser- und Abwasser GmbH Heidewasser GmbH OOWV Oldenburgisch-Ostfriesischer Wasserverband Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Wasserwerke Zwickau GmbH WasserZweckVerband Malchin Stavenhagen Zweckverband Wasserversorgung und Abwasserbehandlung Rügen Die Befragung wurde im April und Mai 2014 durchgeführt. Die Fragebogenrückläufe wurden von confideon verdatet und statistisch ausgewertet. Die Ergebnisse wurden mit den Teilnehmern in einem gemeinsamen Auswertungs-Workshop präsentiert und diskutiert.

4 2 Ergebnisse im Überblick 2.1 Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen des WAV Elsterwerda Insgesamt sind 82,1 % zufrieden bis sehr zufrieden mit dem WAV Elsterwerda. 17,9 % sind weniger zufrieden bis unzufrieden mit den Angeboten und Leistungen des WAV Elsterwerda. 2.2 Gesamtzufriedenheit mit dem Service des WAV Elsterwerda Insgesamt finden 54,8 % den Service gut bis sehr gut. Im Mittelwert wurde der Service mit 36,5% als angemessen bewertet. Von den Befragten konnten 9 % den Service nicht beurteilen Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungen des Kundenservices Informationen über rechtliche Grundlagen 76,8 % der Befragten gaben an, mit den Informationen über rechtliche Grundlagen sehr zufrieden bis zufrieden zu sein. 15,5 % sind mit dieser Leistung weniger zufrieden und 7,7 % konnten diese Leistung nicht beurteilen Verständlichkeit der Rechnung Insgesamt sind 84,4 % zufrieden bis sehr zufrieden mit der Verständlichkeit der Rechnung, wo von 15,6 % sogar sehr zufrieden damit sind. 16 % sind Befragten sind weniger zufrieden bis unzufrieden mit der Verständlichkeit der Rechnung.

5 2.3.3 telefonische Erreichbarkeit Insgesamt sind 90,8 % der Befragten zufrieden und sehr zufrieden mit der telefonischen Erreichbarkeit. 9,1 % der Befragten sind weniger zufrieden bis unzufrieden mit der persönlichen Erreichbarkeit. Die Freundlichkeit der Mitarbeiter am Telefon wurde von 96 % der Befragten mit zufrieden (72,4 %) bis sehr zufrieden (23,6 %) angegeben unkomplizierte Abwicklung der Kundenanliegen 75,5 % der Befragten gaben an, mit der Abwicklung ihrer Anliegen zufrieden bis sehr zufrieden zu sein. 26,5 % der Befragten sind weniger zufrieden bis unzufrieden mit der Abwicklung ihrer Anliegen. 4

6 3. Imageprofil Die Image-Ergebnisse zeigen, dass der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda durch die Begriffe wichtige Dienstleistung und gut für die Umwelt charakterisiert wurde, welches eines des Verbandes selbst auferlegtes Erscheinungsbild, geprägt von Klarheit, Transparenz Frische und einem ökologisch-ökonomischen Bewusstsein wiederspiegelt. Weiterhin sieht über 30% der Kunden das Unternehmen als hilfsbereit. Die Begriffe flexibel und spannend sind weniger zutreffend. Als negativ wurde die Wirtschaftlichkeit eingeschätzt. Knapp 30% der Kunden gaben an, dass der Verband wirtschaftlich schwach ist. Die Begriffe "flexibel" und "innovativ" korrelieren am meisten und am stärksten mit den anderen Image-Begriffen. Der Eigenschaft "flexibel" und "innovativ" haben meistens Kunden zugestimmt, die in den letzten 12 Monaten Auskunft und Beratung zu den technischen Fragen erhielten. Keine Zustimmung erteilten diejenigen Kunden, die eine Beschwerde eingelegt haben. 5

7 4 Zusammenfassung der Ergebnisse 82% der Kunden sind insgesamt mit den Angeboten und Leistungen des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda zufrieden bzw. sehr zufrieden. Der Wert der Gesamtzufriedenheit liegt mit 2,82 im unteren Bereich der anderen am Projekt beteiligten Unternehmen (2,99), ist jedoch im Vergleich zum Jahr 2012* um 0,47 Punkte gestiegen. Gegenüber dem Jahr 2012 reduzierte sich zwar die Anzahl der insgesamt sehr zufriedenen Kunden um 2%. Gleichzeitig reduzierte sich jedoch deutlich die Anzahl der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (-9%). Die Kunden beurteilen den Service des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda als angemessen. Der Mittelwert von 3,53 liegt unter dem Mittelwert der Vergleichsunternehmen von 3,76. Die Kunden schreiben dem Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Stärken in den Bereichen der Freundlichkeit der Mitarbeiter am Telefon und vor Ort sowie persönlichen Erreichbarkeit zu. Als verbesserungsbedürftig kann die Verständlichkeit der Rechnung angesehen werden. Anhand des Positiv-Negativ-Vergleiches ist hier festzustellen, dass diese Leistung in sehr unterschiedlichen Qualitäten angeboten wird (es stehen etwa gleich viele nicht zufriedene Kunden dem Anteil der sehr zufriedenen Kunden gegenüber). Defizite werden bei der unkomplizierten Abwicklung der Kundenanliegen sowie bei den Informationen über rechtliche Grundlagen der Wasserver- und Abwasserentsorgung gesehen. Die teilweise gute Leistung wird hier nicht konstant erbracht. So stehen relativ viele nicht zufriedene Kunden dem für dieses Item vorhandenen Anteil der sehr zufriedenen Kunden gegenüber. Bezüglich des Kundenservices möchten die Kunden des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda zur Klärung der Fragen und Anliegen überwiegend telefonisch kommunizieren. Die Bedeutung der Internet- Nutzung ist aktuell nicht wichtig, wird jedoch vermutlich steigen. Weiterhin rechnen die Kunden durchschnittlich mit ca. 27 Minuten für die Bearbeitung der Anliegen inkl. Wartezeiten. Im Rahmen des Kundenservices wurde ebenfalls die Informationsmenge beurteilt, die den Kunden zur Verfügung gestellt wird. 72% der Kunden des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda gaben an, dass die Informationsmenge genau richtig ist. Das Urteil über die Qualität des Trinkwassers des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda fällt mit knapp 82% als gut und sehr gut aus. Der Mittelwert beträgt 4,10 und liegt deutlich über dem Mittelwert der anderen am Projekt beteiligten Unternehmen von 4,02. Nur 4% der befragten Kunden sind eher unzufrieden mit der Qualität des Trinkwassers. Über 65% der Kunden beurteilen das Preis-/Leistungsverhältnis des Wasser- und Abwasserverbandes Elsterwerda als sehr gut, gut oder angemessen. Somit wurden die Entgelte für die Wasserversorgung und Abwasserentsorgung überwiegen als leistungsgerecht eingestuft, obwohl der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda bei der Image-Befragung als eher teuer charakterisiert wurde. Die weiteren Image-Ergebnisse zeigen, dass der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda durch die Begriffe wichtige Dienstleistung und gut für die Umwelt charakterisiert wurde. Weiterhin sieht über 30% der Kunden das Unternehmen als hilfsbereit. Die Begriffe flexibel und spannend sind weniger zutreffend. Als negativ wurde die Wirtschaftlichkeit eingeschätzt. Knapp 30% der Kunden gaben an, dass der Verband wirtschaftlich schwach ist. Bei der Zusammenstellung der Zufriedenheit und Wichtigkeit liegen drei von den neun Werten deutlich im Feld "Schwächen". Die Informationen über rechtliche Grundlagen der Wasserver- und Abwasserentsorgung, die unkomplizierte Abwicklung der Kundenanliegen sowie die Verständlichkeit der Rechnung werden als sehr wichtig aber eher weniger zufrieden bewertet und sind damit verbesserungsbedürftig. 6