Qualitätsmanagement im Studienbüro. Übersicht. Hintergründe, Basiskonzepte und deren praktische Umsetzung im Studienbetrieb

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1 Qualitätsmanagement im Studienbüro Hintergründe, Basiskonzepte und deren praktische Umsetzung im Studienbetrieb Dr. Vladislav Kurtev, Sandra Albrecht Köln, November 2010 Übersicht Was ist Qualitätsmanagement? Grundsätze des Qualitätsmanagement Bedeutung von Qualitätsmanagement Kriterien zur Sicherstellung von Qualität Modelle von Qualitätsmanagementssystemen (QMS) Prozesslandschaften Erstellen von SOPs Das QM-Handbuch Zertifizierung des QMS 1

2 Wieso brauchen wir Qualitätsmanagement? (5) Leistungsarten der Organisation: Nutzleistung: die Leistung die dem Kunden unmittelbaren Nutzen bringt und damit den Wert der Organisation erhöht Stützleistung: schafft die für die Nutzleistung notwendigen Grundlagen. Blindleistung: ist die Leistung die Zeit, Geld und Ressourcen verschwendet ohne ein Ergebnis für die Organisation zu erbringen. Fehlleistung: ist die Leistung, die zu Nacharbeit und Ausschuss führt und somit die Organisation schwächt. Qualitätsmanagement: Nutzleistung Blindleistung Wieso brauchen wir Qualitätsmanagement? (6) Fehlerkosten die 10er Regel : Abb. Aus: T. Pfeifer, Qualitätsmanagement, 2. Aufl., 1996, S. 11 Kosten für Fehlerverhütung bzw. Fehlerentdeckung steigen exponentiell von Phase zu Phase: von Planung, Entwicklung, Arbeitsvorbereitung, Fertigung, Endprüfung bis zum Kunden. 2

3 Sicherstellung hoher Qualität aber wie? Deming Zyklus Paretoprinzip Zielsetzung Spezifisch Messbar Anspruchsvoll Realistisch Terminiert Leistungsfluss von wertschöpfenden Prozessen Funktionale Organisation Linienführung/ Gliederung nach Abteilungen Es gibt keinen Prozessverantwortlichen Mischform Prozessverantwortliche für ausgewählte Prozesse (beratende Funtion oder funktions-, abteilungs-, oder standortübergreifend für die Zielerreichung verantwortlich) Mitarbeiter stehen in Weisungsbeziehungen zu unterschiedlichen Führungskräften Einfacher umzusetzen, weil sich an der Unternehmensorganisation nichts ändert Prozessorientierte Organisation Alle Funktionen werden unter einem Dach geführt Ergebnisverantwortung und inhaltliche Entscheidungskompetenz liegen beim Prozessmanager Teams kommen aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen/ abteilungsübergreifend 3

4 Prozessmodell am Beispiel einer Studienambulanz Ableitung von Prozessen Gewinnung von Studienpatienten Link zum Musterleitfaden (tc-qm) Tätigkeit Prozessauslöser Entscheidung 4

5 Inhaltsangabe eines QM-Handbuches (1/2) 1 Einleitung Beschreibung der Institution und der Leistungen Organigramm 2 Darstellung des Qualitätsmanagementsystems (z. B. Bezug zu DIN ISO) Verwendung des QM-Handbuches und mitgeltende Dokumente (z. B. SOPs, Formulare) Anwendungsbereich Übersicht (Prozesslandschaft) Dokumentenmanagement - Erstellung, Prüfung, Freigabe Querie-Rate, -typ, - Herausgabe, Verteilung, Verbindlichkeit Protokollverletzungen (FU-Brief), - Verwaltung, Aufbewahrung, Gültigkeit Kontinuierlicher Verbesserungsprozess interne SOP-Verletzungen - Messung, Analyse und Verbesserung - Kundenzufriedenheit - Internes Audit - Umgang mit Findings - Verbesserung, Korrektur, Vorbeugung, Risikomanagement Identifizierung von Schnittstellen Inhaltsangabe eines QM-Handbuches (2/2) 3 Verantwortung der Leitung Leitbild, Ziele, Qualitätspolitik Verantwortlichkeiten (z. B. Stellenbeschreibungen, Benennung des QMB) Kommunikationswege 4 Entwicklung und Verwirklichung des QM-Systems 4.1 Führungsprozesse - Personal (z. B. Aus-, Fort- und Weiterbildung) - Budget - Bereitstellung der Infrastruktur (Z. B. Räumlichkeiten, Betriebsmittel) 4.2 Kundenbezogene Prozesse 4.3 Unterstützungsprozesse - EDV - Beschaffung - Technische Instandhaltung - Brandschutz, Arbeitssicherheit- und umgebung - Hygiene 5 Anhang Abkürzungsverzeichnis Gesetze 5