7a Das prozessorientierte Handbuch

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1 7a Das prozessorientierte Handbuch Qualitätspolitik Hinweis: Die erstmalige Erstellung des Handbuchs und die Einrichtung des QM-Systems müssen Hand in Hand gehen. Es ist deshalb ratsam, auch das Kapitel 2a Zertifizierung zu betrachten/lesen. QM-Handbuch Inhalt dieses Kapitels Was sagt die Norm zum Handbuch? Handbuchaufbau mit Gliederungsvorschlag Zuordnung von Prozessen zur Gliederung Formatvorschlag in Word Zuordnungstabelle DIN ----> Handbuch Zuordnungstabelle Handbuch ----> DIN Dokumentierte Verfahren (Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen) Formulare, Checklisten, Spezifikationen, Arbeitspläne, Prüfanweisungen QMHandb.dtp Seite 7a - 1

2 Hinweis: Da das Handbuch das QM-System eines Unternehmens beschreibt, wird bei der erstmaligen Erstellung des Handbuchs ein wechselweises Vorgehen sinnvoll. Wenn die betrieblichen Prozesse erkannt, beschrieben und ggf. verbessert sind, werden sie im Handbuch fixiert. Auch für den Leser dieses Abschnitts ist es sinnvoll zunächst den Aufbau des QM-Systems zu betrachten. Dieses Thema ist im Kapitel 2a Zertifizierung beschrieben. Was sagt die Norm zum Handbuch? Umfang und Form der Dokumentation werden von jedem Unternehmen selbst festgelegt. Auch die Wahl des Mediums (Papier, Datei, Intranet) ist von der Größe und Infrastruktur des Unternehmens abhängig und nicht vorgeschrieben. Der Detaillierungsgrad ist von der Kompexität der Produkte und Prozesse abhängig. Die Dokumentation sollte klar strukturiert und schnell erfassbar sein. Besser als lange Prosatexte sind kurze prägnante Darstellungen, die wichtige Passagen oder Wörter hervorheben. Es sollte die Ausdrucksform gewählt werden, die in der Firma üblich ist, nicht zu viel Fachchinesisch, kein Juristendeutsch. Grafische/bildliche Darstellungen sind häufig schnell erfassbar. Inhaltlich fordert die Norm folgendes: der Anwendungsbereich des QM-Systems einschließlich Einzelheiten und Begründungen für jegliche Ausschlüsse, die für das QM-System erstellten dokumentierten Verfahren oder Verweise darauf und eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse. Moderne Handbücher haben einen maximalen Umfang von Seiten. Wenn ein Handbuch ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmt ist, kann es sinnvoll sein, die dokumentierten Verfahren in das Handbuch zu integrieren. Ein solches Handbuch hat dann in der Regel wesentlich mehr als 30 Seiten! Dokumentierte Verfahren Die Form der Darstellung der Prozesse (dokumentierte Verfahren, VAs) ist ebenfalls frei wählbar, sollte sich aber an den Lesegewohnheiten (Prosatext, Tabellen, Flussdiagramme,...) der Mitarbeiter orientieren und so weit wie möglich innerhalb des Unternehmens einheitlich gestaltet werden. In vielen Unternehmen haben sich Flussdiagramme bewährt, da sie eine kompakte und übersichtliche Darstellung ermöglichen. Formulare, Arbeits- und Prüfanweisungen Unterhalb der Ebene der Verfahrensanweisungen sind häufig noch weitere Vorgabedokumente erforderlich, die die Regelungen in den Verfahrensanweisungen ergänzen bzw. präzisieren. Zu den Arbeitsanweisungen gehören auch Spezifikationen, Zeichnungen, Stücklisten, Wartungspläne, Verpackungsanweisungen, Kalibrieranweisung,... Der Umfang und die Tiefe dieser Dokumente hängt auch ab von der Ausbildung und der Erfahrung der Mitarbeiter. QMHandb.dtp Seite 7a - 2

3 Handbuchaufbau Gliederungsstruktur Die Gliederungsstruktur sollte sich nach der betrieblichen Realität richten. Deshalb ist die Struktur der DIN 9001:2000 nicht unbedingt eine Vorlage für die Handbuchstruktur. Es macht auch keinen Sinn, die traditionellen Bezeichnungen im Unternehmen zu ändern, nur weil die ISO 9001:2000 andere Begriffe verwendet Personalbedarfsplanung ist sicher verständlicher als "Management von personellen Ressourcen, oder Auftragsabwicklung ist sicher besser als "Planung der Produktrealisierung" Zuordnungstabelle Damit sichergestellt ist, dass alle relevanten Anforderungen der ISO 9001:2000 angesprochen werden, empfielt es sich, eine Zuordnungstabelle zu erstellen, aus der hervorgeht, an welchen Stellen des Handbuches auf die Forderungen der Norm eingegangen wird. Die Tabelle dient dem Ersteller des Handbuches (z.b.qm-beauftragter) als Checkliste, und sie dient dem Auditor der Zertifizierungsgesellschaft als Orientierungshilfe beim Audit. Inhaltsverzeichnis Der Gliederungsvorschlag in Abb. 1 stellt einen Kompromiss dar. Die Punkte 1 bis 3 sind normunabhängig. Die Punkte 4 bis 8 stimmen zwar mit den Norminhalten überein, die Anordnung der Prozesse innerhalb dieser Punkte folgt der Praxis des QM-Systems im Gliederungsvorschlag 1. Inhalt, Inkraftsetzung, Ausschließung 2. Vorstellung des Unternehmens 3. Begriffe, Übersichten 4. Dokumente 5. Verantwortung der Leitung 6. Mittelplanung und Personal 7. Produktion 8. Analyse und Verbesserung Zuordnung der Verfahrensanweisungen HB-Kapitel Verfahrensanweisungen 1 Inhalt, Inkraftsetzung, Ausschließung 2 Vorstellung des Unternehmens 3 Begriffe, Übersichten (Liste alle Dokumente) 4 Dokumente VA015 VA016 Lenkung Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen 5 Verantwortung der Leitung VA005 QM-Bewertung 6 Mittelplanung und Personal VA001 Personal und Schulung Abb.1: Gliederungsvorschlag Unternehmen. 7 Produktion VA006 VA007 VA008 VA009 VA010 VA011 VA012 Entwicklung Auftragsannahme Arbeitsvorbereitung Beschaffung Prüfmittelverwaltung Fertigung Wareneingang 8 Analyse und Verbesserung VA002 Korrekturmaßnahmen VA003 Vorbeugemaßnahmen VA004 Internes Audit VA013 Lenkung fehlerhafter Produkte VA014 Umgang mit Kundeneigentum QMHandb.dtp Seite 7a - 3

4 Auswahl möglicher Prozesse und ihre Zuordnung zu der vorgeschlagenen Gliederung HB-Kapitel Mögliche Prozesse 1 Inhalt, Inkraftsetzung, Ausschließung Inhaltsverzeichnis Inkraftsetzungsurkunde Ausschließungen 2 Vorstellung des Unternehmens Produkte, Personen, Geschichte, Stärken 3 Begriffe, Übersichten (Liste alle Dokumente) Liste der mitgeltenden Unterlagen (Gesetze, Normen) Begriffe und Abkürzungen Liste der Dokumente 4 Dokumente Dokumentenmanagement(VA015) Umgang mit Aufzeichnungen(VA016) 5 Verantwortung der Leitung Unternehmensgrundsätze/Politik Zielvorgaben Organigramm QM-Beauftragter Management-Review(VA005) 6 Mittelplanung und Personal Personal und Schulung(VA001) Materialbedarfsplan (Maschinen, Gebäude usw) Arbeitsumgebung 7 Produktion Auftragsannahme(VA007) Verkauf Entwicklung(VA006) Produktfreigabe/Produktänderungen Beschaffung(VA009) Lieferantenauswahl und -Bewertung Wareneingangsprüfung(VA012) Arbeitsvorbereitung(VA008) Materialbereitstellung Maschinen und Instandhaltung Prüfplanung Fertigung(VA011) Kennzeichnung der Produkte Umgang mit Kundeneigentum(VA014) Verpackung, Lagerung, Versand Prüfmittelverwaltung(VA010) Fremdvergabe Prozessüberwachung (SPC, Regelkarte) Montage, Inbetriebnahme Kundendienst/Service Intern festgestellte Fehler QMHandb.dtp Seite 7a - 4

5 HB-Kapitel Mögliche Prozesse 8 Analyse und Verbesserung Korrekturmaßnahmen(VA002) Vorbeugemaßnahmen(VA003) Internes AuditVA004) Lenkung fehlerhafter Produkte(VA013) Reklamationsbearbeitung Prozessfähigkeitsuntersuchungen Erstmusterprüfungen Datensicherung QMHandb.dtp Seite 7a - 5

6 Die Formatvorgaben in Word Sowohl im Handbuch, als auch in den Verfahrensanweisungen trägt die jeweils erste Seite bzw Kapitelseite den Freigabevermerk. Deshalb sind zwei Kopf/Fußzeilen sinnvoll. Eine mögliche Ausführung zeigt die Abbildung 1. Abstände Rand oben Rand unten Rand links Rand rechts Kopfzeile Fußzeile 2,50 cm 2,00 cm 2,50 cm 2,50 cm 1,27 cm 1,27 cm Abb. 1 Kopf und Fußzeilen der ersten Kapitelseiten QMHandb.dtp Seite 7a - 6

7 Zuordnungstabelle Teil1: DIN EN ISO 9001: > QM-Handbuch DIN EN ISO 9001:2000 Vorwort QM-Handbuch 0 Einleitung 0.1 Allgemeines 0.2 Prozessorientierter Ansatz 0.3 Beziehung zu ISO Verträglichkeit mit anderen Managementsystemen 1 Anwendungsbereich 1.1 Allgemeines 1.2 Anwendung 2 Normative Verweisungen 3 Begriffe 4 Qualitätsmanagementsystem 4.1 Allgemeine Anforderungen Qualitätsmanagementhandbuch Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Verpflichtung der Leitung 5.2 Kundenorientierung 5.3 Qualitätspolitik 5.4 Planung 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Interne Kommunikation 5.6 Managementbewertung 6 Management der Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen 6.2 Personelle Ressourcen 6.3 Infrastruktur 6.4 Arbeitsumgebung QMHandb.dtp Seite 7a - 7

8 Fortsetzung der Zuordnungstabelle DIN ---> QM-Handbuch DIN EN ISO 9001:2000 QM-Handbuch 7 Produktrealisierung 7.1 Planung der Produktrealisierung 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.3 Entwicklung 7.4 Beschaffung Lenkung der Produktion Validierung der Prozesse zur Produktion Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum des Kunden Produkterhaltung 7.6 Lenkung von Überwachungs- u. Messmitteln 8 Messung, Analyse und Verbesserung Kundenzufriedenheit Internes Audit Überwachung und Messung von Prozessen Überwachung und Messung des Produkts 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte 8.4 Datenanalyse 8.5 Verbesserung QMHandb.dtp Seite 7a - 8

9 Zuordnungstabelle Teil2: QM-Handbuch (mögliche Punkte) ----> DIN EN ISO 9001:2000 QM-Handbuch DIN EN ISO 9001: Inhalt, Inkraftsetzung, Ausschließung Inhaltsverzeichnis Inkraftsetzungsurkunde Ausschließungen 2 Vorstellung des Unternehmens Produkte, Personen, Stärken 3 Begriffe, Übersichten (Liste alle Dokumente) Liste der mitgeltenden Unterlagen Begriffe und Abkürzungen Liste der Dokumente 4 Dokumente Dokumentenm(VA015) Umgang mit Aufzeichnungen(VA016) 5 Verantwortung der Leitung Unternehmensgrundsätze/Politik Zielvorgaben Organigramm QM-Beauftragter Management-Review(VA005) 6 Mittelplanung und Personal Personal und Schulung(VA001) Materialbedarfsplan (Maschinen) Arbeitsumgebung 7 Produktion Auftragsannahme(VA007) Verkauf Entwicklung(VA006) Produktfreigabe/Produktänderungen Beschaffung(VA009) Lieferantenauswahl und -Bewertung Wareneingangsprüfung(VA012) Arbeitsvorbereitung(VA008) Materialbereitstellung Maschinen und Instandhaltung Prüfplanung Fertigung(VA011) Kennzeichnung der Produkte QMHandb.dtp Seite 7a - 9

10 Fortsetzung der Zuordnungstabelle QM-Handbuch (mögliche Inhalte) ---> DIN EN ISO 9001:2000 QM-Handbuch DIN EN ISO 9001:2000 Umgang mit Kundeneigentum(VA014) Verpackung, Lagerung, Versand Prüfmittelverwaltung(VA010) Fremdvergabe Prozessüberwachung (SPC, Regelkarte) Montage, Inbetriebnahme Kundendienst/Service Intern festgestellte Fehler 8 Analyse und Verbesserung Korrekturmaßnahmen(VA002) Vorbeugemaßnahmen(VA003) Internes AuditVA004) Lenkung fehlerhafter Produkte(VA013) Reklamationsbearbeitung Prozessfähigkeitsuntersuchungen Erstmusterprüfungen Datensicherung QMHandb.dtp Seite 7a - 10