PRAXISLÖSUNGEN. Jens Harmeier. Modul 1: Einführung in die ISO 9000er Reihe

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1 PRAXISLÖSUNGEN Jens Harmeier Modul 1: Einführung in die ISO 9000er Reihe

2 Modul 1: Einführung in die ISO 9000er Reihe Vorwort Vorwort Was sollten Sie über die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. wissen? Liebe Leserinnen und Leser, die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. ist heute die dominierende und weltweit anerkannte Qualitätsnorm, nach der Qualitätsmanagementsysteme zertifiziert werden. Sie basiert auf einem prozessorientierten Ansatz, in dem das Qualitätsmanagementsystem als System von qualitätsrelevanten Prozessen zu verstehen und zu implementieren ist. Zunächst stellen wir Ihnen die Grundsätze des Qualitätsmanagements vor, von denen sich die Verantwortlichen bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems leiten lassen sollten. Danach erhalten Sie die wichtigsten Informationen über die e der Einzelnormen der Normenreihe, also über die folgenden: DIN EN ISO 9000: Begriffe und Grundlagen DIN EN ISO 9001: Anforderungen DIN EN ISO 9004: Leitfaden zur Leistungsverbesserung DIN EN ISO 19011: Leitfaden für Audits von Qualitäts- und/oder Umweltmanagementsystemen Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff. schrittweise in Ihrem Unternehmen implementieren können, bevor Sie dieses in einem nächsten Schritt von einer unabhängigen Zertifizierungsgesellschaft zertifizieren lassen. Schließlich erfahren Sie, welche Probleme Sie bei der Umsetzung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. erwarten können. Ich hoffe Ihnen mit dem vorliegenden Schulungsmodul praktische Tipps und Anregungen geben zu können. Für Kritik und Verbesserungsvorschläge bin ich jederzeit dankbar. Mit freundlichen Grüßen Jens Harmeier Herausgeber Vorwort Modul 1: Einführung in die ISO 9000er Reihe 1

3 Modul 1: Einführung in die ISO 9000er Reihe Vorwort Der Autor So wenden Sie diese Praxislösung an So bereiten Sie Ihre Schulung schnell und einfach vor So führen Sie Ihre Schulung durch Verzeichnis der Folien DIN EN ISO 9000 ff. Warum? 1/01 Gründe für ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem Grundlagen zur DIN EN ISO 9000 ff. 2/01 Prozessorientierter Ansatz /02 Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. 3/01 Übersicht /02 Die DIN EN ISO /03 Die DIN EN ISO /04 Das Prozessmodell der DIN EN ISO /05 Die DIN EN ISO /06 Das Prozessmodell der DIN EN ISO /07 Die DIN EN ISO Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 ff. 4/01 Implementierung /02 Zertifizierung Umsetzung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. im Unternehmen 5/01 Problembereiche So vertiefen Sie Ihre Schulungsinhalte durch Übungen So schließen Sie Ihre Schulung erfolgreich ab Teilnehmerunterlage (nur auf CD-ROM) 7 So informieren Sie sich weiterführend Modul 1: Einführung in die ISO 9000er Reihe 3

4 PRAXISLÖSUNGEN Jens Harmeier Modul 2: Forderungen der ISO 9001:2008

5 Modul 2: Forderungen der DIN EN ISO 9001 Vorwort Der Autor So wenden Sie diese Praxislösung an So bereiten Sie Ihre Schulung schnell und einfach vor So führen Sie Ihre Schulung durch Verzeichnis der Folien Qualitätsmanagementsystem 1/01 Übersicht der Forderungen aus Normabschnitt /02 Allgemeine Anforderungen /03 Qualitätsmanagementdokumentation /04 Qualitätsmanagementhandbuch /05 Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen Verantwortung der Leitung 2/01 Übersicht der Forderungen aus Normabschnitt /02 Verpflichtung der Leitung /03 Kundenorientierung /04 Qualitätspolitik /05 Planung /06 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation /07 Managementbewertung Management von Ressourcen 3/01 Übersicht der Forderungen aus Normabschnitt /02 Personelle Ressourcen /03 Infrastruktur /04 Instandhaltung /05 Arbeitsumgebung Produktrealisierung 4/01 Übersicht der Forderungen aus Normabschnitt /02 Planung der Produktrealisierung /03 Kundenbezogene Prozesse /04 Entwicklung /05 Beschaffung /06 Produktion und Dienstleistungserbringung Aufgaben /07 Produktion und Dienstleistungserbringung Produkterhaltung /08 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Modul 2: Forderungen der DIN EN ISO

6 Modul 2: Forderungen der DIN EN ISO Messung, Analyse und Verbesserung 5/01 Übersicht der Forderungen aus Normabschnitt /02 Kundenzufriedenheitsanalyse /03 Überwachung und Messung interne Audits /04 Überwachung und Messung von Prozessen und Produkten /05 Lenkung fehlerhafter Produkte /06 Datenanalyse /07 Ständige Verbesserung /08 Korrekturmaßnahmen /09 Vorbeugungsmaßnahmen So vertiefen Sie Ihre Schulungsinhalte durch Übungen So schließen Sie Ihre Schulung erfolgreich ab Teilnehmerunterlage (nur auf CD-ROM) 7 So informieren Sie sich weiterführend

7 PRAXISLÖSUNGEN Michael Stausberg Modul 3: Durchführung interner Audits

8 Modul 3: Durchführung interner Audits Vorwort Der Autor So wenden Sie diese Praxislösung an So bereiten Sie Ihre Schulung schnell und einfach vor So führen Sie Ihre Schulung durch Verzeichnis der Folien Grundlagen 1/01 Was ist ein Audit? /02 Auditarten (1) /03 Auditarten (2) /04 Wichtige Begriffe /05 Der Zweck von Audits /06 Das Auditteam Qualifikationskriterien für Auditoren 2/01 Schulbildung und grundlegende Voraussetzungen /02 Schulung und Erfahrung Auditvorbereitung 3/01 Auditablauf /02 Vorbereitung der Audits /03 e eines Auditplans /04 Auditzeitplan (Beispiel) /05 Vorbereitung durch die zu auditierenden Bereiche Auditdurchführung 4/01 Einführungsgespräch /02 Auditorte /03 Frageliste /04 Auditcheckliste /05 Jede Frage kann dreimal formuliert werden /06 Informationsquellen im Audit /07 Gesprächsführung im Audit /08 Zehn Gebote für effektive Kommunikation während eines Audits /09 Nachweisführung Auditabschluss 5/01 Bewertung und Auditschlussfolgerung /02 Abweichungen immer präzise formulieren /03 Abweichungen kommunizieren Modul 3: Durchführung interner Audits 3

9 Modul 3: Durchführung interner Audits 5/04 Der Auditbericht /05 Abschlussbesprechung /06 Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen So vertiefen Sie Ihre Schulungsinhalte durch Übungen So schließen Sie Ihre Schulung erfolgreich ab Teilnehmerunterlage (nur auf CD-ROM) 7 So Informieren Sie sich weiterführend

10 PRAXISLÖSUNGEN Jens Harmeier Modul 4: Kundenorientierung

11 Modul 4: Kundenorientierung Vorwort Der Autor So wenden Sie diese Praxislösung an So bereiten Sie Ihre Schulung schnell und einfach vor So führen Sie Ihre Schulung durch Verzeichnis der Folien Einführung 1/01 Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung im Qualitätsmanagement 2/01 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff /02 Das Prozessmodell der DIN EN ISO /03 Das EFQM-Modell für Excellence Kundeninformationen 3/01 Kundendatenmanagement /02 Marktforschung /03 Data Warehouse /04 Data Mining Kundenzufriedenheit 4/01 Was ist Kundenzufriedenheit? /02 Methoden zur Messung /03 Kundenzufriedenheitsanalyse Management von Kundenbeziehungen 5/01 Phasen der Kundenbeziehung /02 ABC-Analyse /03 Kundenanalyse nach Preisbereitschaft und Kosten /04 Key Account Management /05 Innovationsmanagement Kundenbindung 6/01 Kundenbindung im Zielsystem des Unternehmens /02 Instrumente der Kundenbindung /03 Messung der Kundenbindung Werkzeuge kundenorientierter Problemlösung 7/01 Übersicht /02 Paretodiagramm /03 Baumdiagramm /04 Ursache-Wirkungs-Diagramm Modul 4: Kundenorientierung 3

12 Modul 4: Kundenorientierung 7/05 QFD House of Quality /06 QFD Phasen /07 FMEA Arten und Systematik /08 FMEA Vorgehen Stakeholdermanagement 8/01 Definition und Arten von Stakeholdern /02 Prinzipien und Instrumente So vertiefen Sie Ihre Schulungsinhalte durch Übungen So schließen Sie Ihre Schulung erfolgreich ab Teilnehmerunterlage (nur auf CD-ROM) 7 So Informieren Sie sich weiterführend